TripAdvisor y los comentarios, otra vuelta

The Station Hotel, Dudley - Hotel sign

Los usuarios habituales de TripAdvisor suelen tener una forma de lectura de las críticas de hoteles en la que descartan los textos más críticos y los más positivos. En su lugar, se concentran sobre todo en esos textos donde hay referencias positivas y negativas de la estadía en un sitio. Esto se debe a que el sitio no pide datos como número de reserva para escribir un comentario. En ese punto, muchos hoteleros suelen dirigir sus críticas: no se puede saber si la persona que escribe el texto realmente se quedó en el hotel, o es un competidor, o un ex empleado enojado.

Pero en una entrada publicada en el blog de viajes y negocios de The Economist, señala un punto interesante sobre el tema de exigir la prueba del registro en el hotel: podría filtrar los comentarios negativos de la competencia, pero no impedir los textos muy positivos escritos por personas relacionadas con el hotel. Al fin y al cabo, éstos podrían recibir un número de reserva, y estar habilitados para comentar sin violar ninguna regla.

Dicho sea de paso, en la entrevista que Hotels.com hace a Christine Petersen (es obligatorio registrarse para acceder), presidente la división de negocios de TripAdvisor, queda claro que no piensan exigir en el futuro prueba de estadía en un hotel. Y que van a seguir apostando al software de detección de “falsos comentaristas”. Y a la moderación manual previa, por el cuál los responsables de la comunidad de TripAdvisor hacen una serie de consultas con el comentarista para cerciorarse de la veracidad del texto. Estos dos puntos serían las principales respuestas a las críticas sobre la confiabilidad de los comentarios que aparecen en TripAdvisor. Por mi parte, sigo pensando que podrían haber sumado más innovaciones a la parte de comunidad, como por ejemplo herramientas de voto que permitan detectar más fácilmente a los que hacen comentarios más valiosos. Desde ya, es cambiar parte de las reglas del juego y darle más poder a una serie de usuarios, pero a la vez implica una apuesta por mejorar la calidad de la comunidad.

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Si quieren comentar algo del tema, pueden encontrar referencias a esta entrada en Twitter, Google+ y Facebook.

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5 comentarios sobre “TripAdvisor y los comentarios, otra vuelta

  1. Hola Jorge,
    Quería comentar sobre tu solicitud de más innovaciones para la comunidad TA. En realidad, ya podemos votar las opiniones de los contribuyentes y TA les marca, en función de su valor para la comunidad. También, existe un ranking de contribuidores…..

    Sin embargo, lo que realmente quería comentar es que el leit motiv de TA es ser cada día más rentable (lógico, lícito y normal)….. por encima del valor que pueda aportar a la comunidad.

    Porqué si no como se explica la publicación de opiniones de viajeros que no son miembros de TA???

    Como miembro de TA, me siento ninguneado por ver publiaciones de opiniones de viajeros de Hotels.com o Venere (si, ya sé a quien pertenecen las 3 empresas…..). No son suficientes las opiniones de la comunidad que deben recurrir a terceras partes?
    O hay otros intereses?

    Tal vez las incluyen para aumentar las contribuciones y combatir liderazgos allí donde TA no reina (Alemania con Holidaycheck por ejemplo)…… ?

    El gran valor de TA son sus 40 millones de visitantes únicos / mes y no tanto los miembros, aunnque estén relacionados directamente……. Sin embargo, creo que la mayoría de visitantes únicos y los propios miembors de TA están satisfechos con el escenario actual….
    Jorge, se conocen datos del ratio miembros/opiniones publicadas??? Dato interesante a conocer…… para opinar si realmente TA debe innovar para la comunidad o prefiere revertir esfuerzos aumentando contirbuciones y/o combatiendo el liderazgo.

    No niego el gran rol que TA está ejerciendo hoy día y que aún crecerá mucho más pero como empresa, tiene muy claro su leit motiv y el camino a recorrer.

    DISCLAIMER: He escuchado en boca de staff de TA en varias ocasiones que no es necesario haber pernoctado o comido en un determinado hotel o restaurante para opinar sobre él. Es suficiente con publicar la “posible experiencia” con el proveedor aunque no se finalice con una reserva firme. TA rules??

    1. Sabria, hace tiempo que se puede marcar como útil o no las críticas. Pero sería interesante que el mismo sistema que se usa para calificar hoteles (las estrellas) también se pueda usar para los comentaristas. De todos modos, está interesante el tema de la distribución de los comentarios (malos, buenos, etc). ¿Se puede conocer rankings de comentaristas por ciudades, de acuerdo a la utilidad de los comentarios? Si, en cuanto al tema de la rentabilidad, está claro que TA quiere tráfico, y que su negocio pasa por allí. Aunque eso pueda molestar a sus usuarios (por publicar comentarios de terceros sitios) o a los hoteleros (porque aparecen comentarios sin que se deba certificar estadía).

      No conozco ratios de comentarios / usuarios. Pero casi en cualquier comunidad en Internet no más del 10% de los usuarios suelen concentrar las publicaciones valiosas.

  2. A mi me parece que el simple hecho de que no sea necesario demostrar estadía para poder comentar hace que las valoraciones, y por tanto el portal, pierdan cualquier tipo de credibilidad. Le ocurre lo mismo a top rural, entre otros.

    Creo que la solución no es tan difícil, en portales como booking o central de reservas sólo pueden comentar los ususarios que han realizado una reserva, puesto que son los únicos que reciben un email tras el período de estancia con el enlace a la página que permite añadir la valoración del hotel.

  3. Es muy dificil detectar si quién comenta está brindando una información real sobre una estadía o tiene intención de falsear la experiencia en un determinado hotel (tanto empleados del mismo para promocionarlo o competidores para descalificarlo). Pero esto es un problema común en la web 2.0. Por el momento la única solución efectiva está en el ojo crítico del lector y en su capacidad para poder hacer una evaluación en función de la generalidad de los comentarios. Cuanto más comentarios tenga un hotel, más posibilidad de obtener una visión promedio ( y medianamente realista) de cómo será su estadia en él.

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