Ryanair es una aerolínea que siempre tuvo en claro que la prioridad hacia el consumidor era sólo una: el precio. Quienes elegían la compañía lo hacían por el valor del ticket. Desde ya, había que dar otras cosas, como puntualidad, seguridad, limpieza, pero todo eso se encuentra regulado legalmente y todas las aerolíneas deben cumplir ciertos estándares. Pero el precio es otro tema. Si es consistentemente más bajo, entonces los usuarios te van a elegir.
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Una opción tan radical implica aceptar que lo que fideliza al cliente no es la calidad de la atención. Es el precio. Y de hecho, Ryanair es famosa por lo poco que le interesa tratar bien a sus clientes. Como el foco es la tarifa, son rígidos a la hora de cualquier excepción de peso de valijas o cantidad de objetos que se pueden llevar a bordo. No te dan nada a bordo para que te sientas cómodo, como durante mucho tiempo hicieron las aerolíneas. La asunción de fondo es simple: los usuarios te pueden odiar por el trato, pero te van a seguir eligiendo por precio y rutas.
Pero es posible que la idea de fondo de Ryanair tenga problemas a futuro. Para mantener los precios bajos, la empresa siempre se enfocó en reducir todo lo posible los costos operativos, y hasta realmente innovó en la materia. Flotas unificadas para tener menos gasto en reparaciones; uso de aeropuertos secundarios con menores tasas y mayor velocidad de llegada y salida de aviones; modelo de cobro de extras por equipaje y servicios; y por supuesto pago de salarios no más allá del convenio.
Y en las últimas semanas ésta última parte les trajo problemas, con huelgas de pilotos y personal que afectaron el funcionamiento de la empresa. Y la competencia, en particular en Europa, es cada vez más importante, incluso de compañías tradicionales. La consecuencias: las ganancias de Ryanair van a caer el año que viene de seguir este rumbo. Seguir con el modelo estricto de ultra low cost va a limitar las opciones posibles para expandir la empresa, que quiere llegar a 200 millones de pasajeros transportados para 2024 -en la actualidad son 130 millones. Incluso cuando la compañía es mucho más eficiente en costos que la competencia en la actualidad, esa diferencia se puede reducir sustancialmente a futuro
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¿Es una mejor calidad de atención una posible alternativa a considerar? La historia de Ryanair marca que no van a mejorar ese punto si impacta en los costos. Pero si otros gastos suben más rápido -salarios, combustible, tasas, por citar algunos ítems- finalmente un poco de customer care no va a ser tan caro y puede ayudar a la compañía a retener un poco más a los usuarios. De todos modos, como ya analicé alguna vez en este blog, siempre creí que la asunción de Ryanair es correcta. Una mejor atención al cliente no necesariamente se traduce en más ganancias, en particular en el segmento más bajo de las tarifas. Para las clases más caras, hay otras herramientas de fidelización -millas, personalización del servicio, acceso a VIPs, etc. Pero nada de eso compite, para la gran mayoría de los usuarios, con valores más bajos, en primer lugar, y conveniencia de la ruta, en segundo lugar.
Ryanair tiene metas ambiciosas para los próximos años. Pero también enfrente problemas importantes. Menores ganancias, personal bastante insatisfecho con la situación salarial, mayor competencia son algunos de los problemas más importantes. Veremos si son capaces de salir de la situación apegados a la fórmula que los convirtió en una de las aerolíneas más importantes del mundo, o si tendrán que cambiar un poco los métodos.
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