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United y su peor crisis de imagen pública, un año después

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Un año atrás, United Airlines tenía su peor crisis de imagen pública en mucho tiempo, luego de que un pasajero fuera bajado de una de sus aeronaves de manera violenta debido a que el vuelo estaba sobrevendido. Los videos circularon ampliamente, pero si no lo recuerdan, aquí tienen el recordatorio.

El pasajero, David Dao, sufrió varias heridas tras ser sacado de manera violenta por la seguridad del aeropuerto. Luego, United llegó a un acuerdo privado con él para solucionar los temas legales. El acuerdo fue privado y no trascendió el monto acordado como reparación.

Un año después, ¿cuáles fueron las consecuencias de aquel incidente? Desde el lado de United, hubo varios cambios. La aerolínea ya no bajará más pasajeros de manera forzada de un vuelo, salvo incidentes de seguridad. También procedió a aumentar los montos que se ofrecen para bajar de vuelos sobrevendidos. Pero hasta allí llegaron los cambios.

Por el lado financiero, no se puede decir que United haya tenido demasiados problemas. El mes posterior al incidente, como contamos aquí en el blog, pasaba esto:

Abril fue el mejor mes de la compañía en mucho tiempo. Transportaron 7,6% más de pasajeros que en abril de 2016. Su ganancia por millas-pasajero fue mejor que los tres meses anteriores. Y la tasa de cancelaciones de pasajes fue más baja que las de sus principales competidores en Estados Unidos.

Como cuentan en The Economist, de todas maneras los problemas se mantienen . Muchos pasajeros tienen mala opinión de la empresa, pero de todos modos la eligen si itinerario y precio convienen. Y aquí aparece otro tema importante, como contamos el año pasado en la evaluación, un mes después, del desastre de relaciones públicas de United.

Las críticas sobre la mala atención al público de algunas aerolíneas, o los incidentes derivados de cancelaciones o problemas puntuales suelen ser cubiertos en los medios y redes sociales en el punto máximo de enojo e indignación. Apenas pasan algunos días, todo parece olvidarse. Gente que juró no volver a viajar con una determinada empresa debido a algún incidente poco tiempo después ya compra tickets con ellos -sobre todo si los consiguen a buen precio. Pasajeros que sufrieron problemas con el equipaje, demoras o cancelaciones ya parecen estar pensando en otra cosa. Una cosa es que lo se dice muy enojado, y otra la que se hace cuando hay que reservar un vuelo algunas semanas después. A veces no hay demasiadas alternativas en determinadas rutas. Otras ocasiones el pasaje está a buen precio. O, simplemente, nos conviene el horario. Al final, las promesas de no pisar de vuelta una aerolínea también dependen de una serie de condiciones -disponibilidad, precio, conveniencia- que el pasajero evalúa con cierta calma algún tiempo después.

Mal que les pese a los pasajeros, este tipo de incidentes muestra que el valor de la atención al cliente tiene un valor bastante limitado. Puede ser determinante para atraer a los pasajeros que más pagan por los pasajes, como quienes viajan en Primera o Business, pero no es un punto tan importante para quienes viajan en Económica. Precios, horarios y trayectos, son bastante más determinantes a la hora de elegir el vuelo a tomar.

 

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