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Hace unos días estuvo Kay Kuehne, director regional de AirBNB en España, Portugal y América Latina, en Buenos Aires, para participar de un evento. En esos días, tuvimos la oportunidad de realizarle una entrevista, de la que voy a seleccionar los párrafos que más me interesaron en relación sobre lo publicado acerca de AirBNB en este blog. Temas como las regulaciones legales, la negociación con los sectores políticos, el foco en los anfitriones para que garanticen la calidad del servicio, el consumo colaborativo y la política regional de la compañía, en 6 preguntas.

Kay Kuehne, AirBNB

La primera pregunta: el énfasis que está haciendo AirBNB acerca de cómo lleva el turismo a los barrios y con eso beneficios económicos a quienes están fuera de los enclaves turísticos, ¿es poner más énfasis en la responsabilidad social de la compañía que en el modelo de negocios de AirBNB?

Kay Kuehne: AirBNB creció muy orgánicamente en los últimos cinco años, y los anfitriones que están ubicados fuera del centro turístico era algo que ya existía en nuestro servicio. Hace 6 meses lanzamos un estudio sobre el impacto de AirBNB en los barrios en San Francisco y ahora terminamos uno en Paris y Amsterdam. Es posible que, a la luz de que había algunos temas legales y sobre la competencia de la industria hotelera, nos interese más hablar sobre los lados positivos de AirBNB. Desde el punto de vista legal, somos una plataforma, y ya estamos en 40 mil ciudades. Muchas ciudades tienen sus propias leyes. Incluso los barrios, en algunos lugares, tienen sus normas propias. Es una cuestión muy compleja y nosotros no podemos manejar ese tema. Necesitamos la ayuda de los anfitriones, ellos deben informarse sobre su situación legal y si es legal para ellos ofrecer su oferta. Sin embargo estamos trabajando junto a los gobiernos locales para hacer que AirBNB sea completamente legal. Estamos enfocados sobre todo en San Francisco, donde tenemos una muy buena relación con el alcalde, que está muy abierto a las ideas del consumo colaborativo. Ademas San Francisco tiene muchas empresas de tecnología. En New York es un poco más difícil que en San Francisco, son estructuras menos flexibles, y con una industria hotelera muy potente, y ahí se mueve un poco más lento. En París también estamos hablando con el Ministro de Tecnologia e innovación, luego se hizo un encuentro con algunas empresas, entre ellas Airbnb como una empresa líder de turismo colaborativo, para analizar como pueden recaudar a partir de esto. Lo mismo en Barcelona, hablamos con el alcalde para ver como puede funcionar para ambos. Estamos teniendo muchas discusiones con gobiernos locales. Pero hay muy pocas ciudades donde AirBNB es oficialmente ilegal. En la mayoría de las ciudades es una zona gris. Simplemente no está regulado. Estamnos traabajando con los gobiernos para desarrollar regulaciones para ese ámbito. Nosotros queremos facilitar a personas privadas que puedan alquilar el espacio, y en ningún caso queremos facilitar el arriendo profesional.

¿Y la relación con el sector hotelero como está en estos momentos?

Kay Kuehne: Los estudios que hicimos en San Francisco, París y Amsterdam nos muestran que con el crecimiento de AirBNB al mismo tiempo subió la tasa media de ocupación y la tarifa promedio en los hoteles de la ciudad. Si uno mira eso, ve que no estamos dañando a los hoteles. No estamos cortando un pedazo del pastel, lo estamos ampliando. AirBNB es una forma nueva de viajar, lo usan personas muy interesadas en lo cultural, que se quiere quedar mas tiempo en la ciudad. No es una competencia. Esa es nuestra opinión, aunque es posible los hoteleros piensen diferente. Estamos buscando un punto de acuerdo. No competimos en muchos segmentos. Los hoteles, por ejemplo, tienen mucho sentido con los viajeros de negocios. Es mucho más fácil reservar a un hotel que en AirBNB.

¿El modelo de negocios a futuro de AirBNB incluye los programas de calidad y capacitación de anfitriones?

Kay Kuehne: Estamos trabajando en crear un programa de edicacion para los anfitriones. No solo cómo publicar su anuncio o como manejar la página, también cuáles son los servicios de base que hay que proveer al huésped. Contratamos al fundador de una cadena de hoteles que se llama Joie de Vivre, Chip Conley, que es una persona que sabe mucho de la idea de hospitalidad, y que nos ayuda a enseñarles eso a los anfitriones. Por ahora tenemos un sistema de fotos profesionales para las casas en alquiler. La idea en el futuro es desarrollar no sólo el programa de capacitación en hospitalidad, también en como deben calificar para estandares mínimos. Por ejemplo, que un viajero sepa de acuerdo a la calificación de un lugar que puede esperar.

A diferencia de otros modelos de hospedaje, AirBNB siempre alentó la participación de los usuarios y que dejaran comentarios sobre su experiencia de estadía. ¿Están pensando hacer algo con los comentarios?

Kay Kuehne: En este momento no hacemos mucho con los comentarios. Son ante todo una forma de dar visibilidad a las propiedades en alquiler. Desde ya se podría hacer un análisis semánticos de los comentarios, pero por ahora nos concentramos en el sistema de estrellas.

¿En que puntos del negocios están mán enfocados ahora?

Ray Kuehne: Nos importa que la gente tenga confianza en AirBNB, y por eso ponemos muchos recursos en garantizar la seguridad de la plataforma. Tenemos un equipo de 50 personas en San Francisco dedicados al tema de la seguridad, como la verificación de la identidad. Trabajamos con proveedores que verifican la identidad de un usuario. No es obligatorio, pero es posible que algunos anfitriones definan que sólo aceptan personas verificadas. Otro tema es la red de fotógrafos que lanzamos, hay más de 3 mil fotógrafos que toman fotos en la casa y certifican su existencia. Y eso es gratuito para los anfitriones.

¿El manejo de América Latina va a seguir siendo realizado desde Brasil?

Por ahora el centro regional es Brasil, en las oficinas de Sao Paulo que abrimos desde hace un año. Estamos haciendo lanzamientos oficiales en algunos países de América Latina, como Argentina, Colombia y México con la ayuda de nuestra agencia de relaciones públicas. Para esos países estamos armando equipos de atención al cliente, con personas en las oficinas de Sao Paulo para trabajar en estos países.

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