“Conversación” es una palabra que ya lleva unos cuantos años en el mercado de los medios sociales. Es una manera de definir qué tipo de relaciones deberían darse entre empresas y usuarios, y que ya viene por lo menos desde The Cluetrain Manifesto. “Conversación” es una linda palabra, pero cabe preguntarse bajo qué marco los responsables de la gestión de las organizaciones y los usuarios pueden tener ese tipo de vínculo, y cómo se está conceptualizando la noción misma de “conversación”. Al fin y al cabo, otras palabras, como “amistad”, ya tienen su versión en las redes sociales.
El interés por el tema las relaciones entre empresas y usuarios se notó bastante en la presentación que hizo ayer Charlene Li en Buenos Aires. El auditorio estaba completo, o casi completo, y la agenda fue desde las nociones básicas sobre marketing y medios sociales, hasta revisión de casos y tendencias a futuro. Es el tipo de eventos que suele despertar en muchas empresas la necesidad de comenzar a pensar si no tendrían que tener una mejor estrategia en medios y redes sociales, o si realmente están haciendo las cosas bien con sus actuales políticas. Desde ya, esto incluye a las empresas y organizaciones ligadas al turismo, en tanto es un segmento que tiene usuarios muy involucrados en Internet, muy activos a la hora de buscar información y hacer compras, como ya vimos hace unas semanas. Y un mercado donde, claramente, por un buen tiempo los usuarios / viajeros han estado por delante de las empresas a la hora de usar la Red.
De la presentación de Charlene Li voy a concentrarme en tres puntos específicos. El primero, que los casos más interesantes de usos de medios sociales por parte de las empresas son el producto del trabajo de equipos. Las empresas pueden tener un responsable de medios sociales, pero toda planificación involucra a más personas en la estructura de la compañía. Para decirlo sencillo, no es cuestión de tener un community manager que se ocupará de todo, sin tener mayor interacción con el resto de la compañía.
Segundo, que varios de los casos analizados se vincularon con empresas que pusieron en marcha iniciativas no ligadas exclusivamente con la promoción. Por ejemplo, escuchar las ideas de los usuarios para hacer cambios en sus sistemas de atención o en los productos que venden. Un espacio que, bien aprovechado, le da otro sentido a la palabra “conversación”, aún cuando el marco todavía es “conversemos sobre nuestros productos”.
El tercer punto que me llamó la atención es una diapositiva de la presentación de Charlene Li. En ella, quedaba claro que usuarios brasileños y mexicanos comparten más contenidos y comentan más que sus pares de Estados Unidos y Gran Bretaña.
Desde ya, tendríamos que saber si estos casos se repiten en otros países de América Latina, pero es un buen punto para analizar el tema de la participación de los usuarios en los países de la región.
Por cierto, estuve en la presentación de Charlene Li por invitación de HSM, que organizó el evento y tuvo un Bloggers Hub para cubrir la presentación. Pueden chequear lo que se publicó en Twitter bajo el hashtag #hsmredes.