Aerolineas, historias de terror y comentarios de lectores

American Airlines Boeing 737-800

Ayer en el blog de tecnología TechCrunch apareció un artículo bastante extenso sobre el servicio de American Airlines, a partir de la mala experiencia personal de uno de sus redactores. Cancelaciones de vuelos, vuelos con “discrepancia en la cantidad de pasajeros”, falta de avisos de cambios de horarios, y otros. problemas que más de uno de los lectores habrá vivido. Como sabemos, al fin y al cabo todos tenemos alguna historia de terror que involucra aeropuertos y aviones.

En el caso del artículo de TechCrunch se agregó otro tema interesante: cómo reaccionó American Airlines a través de su cuenta de Twitter @americanair, y cómo el hecho fue incluso aprovechado por una empresa competidora para contactarse con el blogger de TechCrunch. Pero apareció otro aspecto en los comentarios: algunos lectores le reprochaban al autor escribir una entrada sobre problemas que otras personas ya habían sufrido con anterioridad, y los acusaban de aprovecharse de su gran audiencia para exponer sus quejas.

Y aquí el punto gana interés. Durante mucho tiempo, las quejas contra aerolíneas tuvieron mucha repercusión porque un gran número de personas se identificaban con ellas. Si alguien publicaba en su blog o cuenta de Twitter acerca de un problema, en particular alguien conocido, enseguida aparecía mucha gente que exponía quejas similares, y todo terminaba en una serie de mensajes que dejaban en claro que el problema expuesto estaba lejos de ser algo aislado.

El tema es que ese “estado de empatía” no se va a extender eternamente. Cuando un número cada vez mayor de “usuarios influyentes” comience a usar sus espacios y audiencia para quejarse regularmente sobre servicios, lo que puede comenzar a aparecer es la recriminación del “eso le pasó a mucha gente”, o sobre el uso de la audiencia para diseminar su protesta. En el caso de TechCrunch se suma otro motivo: aunque aparezca el tema de Twitter, se trata de un blog sobre tecnología, y más de un usuario puede pensar que se trata de un tema fuera de la agenda habitual del sitio.

De todas maneras, y a partir de muchos casos anteriores, la Web sigue siendo un lugar muy interesante para exponer problemas y marcar deficiencias en el servicio de muchas compañías. Pero parece que habrá que comenzar a analizar si cualquier queja va a encontrar de manera automática la empatía del público.

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4 comentarios sobre “Aerolineas, historias de terror y comentarios de lectores

  1. Jorge, siendo pasajero frecuente de AA , puedo decir que el articulo de techcrunch es totalmente injusto y basado en una sucesión de hechos de mala suerte incluido weather delays, mantenimiento, y cosas normales que nos pasan a los que viajamos seguido. no fue culpa de american airlines, y trataron de ayudarlo lo mejor posible teniendo en cuenta que miles de pasajeros pasaban por la misma situacion ese fin de semana.

    1. Era un poco la idea de la entrada, remarcar que a una serie de lectores / comentaristas la queja en TechCrunch les había parecido exagerada, injusta o poco justificada en relación a los hechos. Lo que me interesaba, en todo caso, era marcar como, incluso en compañías que acumulan muchas quejas en Internet, no toda protesta de un usuario va a encontrar tanto empatía como algunos años atrás.

  2. Jorge, escribo para comentar mi experiencia, más que nada a esta altura para poder hacer un descargo y dar a conocer otro caso más en que el sistema no funciona. Espero no caer dentro del grupo al que por haber pasado por algo común nadie escucha…
    Paso a comentar mi experiencia.
    Viajé de vacaciones a USA con mi pareja, a la vuelta, tomamos un vuelo de LAN desde el JFK en New York el 09/10/2011 con destino a Ezeiza (llegada el 10/10/2011) haciendo conexión en Santiago de Chile. Despaché mis valijas en el JFK y la señorita que me atiende en el mostrador de LAN pone a mi nombre dos valijas de las tres con las que viajábamos, le explico que solo una es mía, las otras dos eran de mi pareja, pero ella me indica que a efectos de agilizar el check in lo hacía de esa manera sin importar a quien pertenecía cada valija.
    Cuando estamos ya en el avión que nos llevaba de Santiago a Buenos Aires veo como cargan los equipajes en el avión y logro encontrar las dos valijas de mi novio que estaban una al lado de la otra en el carrito que las traslada y así suben por la cinta al avión, pero la mía nunca la alcanzo a ver. Obviamente pensé en la posibilidad que no llegara a Ezeiza pero me dije que seguramente no había visto simplemente el momento en que la subían.
    Cuando llegamos a Ezeiza vamos al sector de recolección de equipaje, llegamos antes que empezaran a salir las valijas y encontramos solo dos de las tres nuestras. Tras esperar bastante y ver que ya no solo éramos los últimos esperando sino que por la cinta pasaban las mismas valijas sin aparecer la mía, hacemos el reclamo correspondiente en el mostrador que se encuentra en el mismo sector. Ahí nos tomaron los datos y nos dieron un número de reclamo. Nos dijeron que se iban a comunicar con nosotros y que generalmente tomaba 24 horas para encontrar el equipaje.
    Desde ese día a las 10 de la mañana hasta hoy nosotros estuvimos llamando tanto al 0800 de LAN como a LAN en Ezeiza porque ellos nunca nos llamaron. Todavía no tienen novedades sobre el paradero de la valija, todo lo que saben es que la misma abordó el vuelo de New York a Santiago y que luego de eso no está registrada en ningún otro vuelo y tanto el aeropuerto de Santiago como otros de Chile y países a los que LAN llega no tienen la valija entre las no reclamadas.
    Llegamos a la instancia en que nos piden un mail con detalle del contenido de la valija para comenzar el trámite de indemnización.
    De más está contar los problemas, inconvenientes, gastos y angustia por los que pasamos con mi novio desde el 10/10/2011. No solo llevaba gran parte de mi ropa, aparte de la que compré en USA sino que las llaves del departamento estaban también en la valija.
    Como en todos los casos que escuché y leí sobre el tema, uno no solo se siente impotente ante estas situaciones sino también frustrado, ya que el desinterés de los empleados de LAN es muy visible por el tipo de respuestas que dan, aparte de confesar que cuando las valijas se extravían en Sudamérica las posibilidades que lleguen abiertas y que sean robadas son mayores que si pasa en USA. Claramente respuestas como estas no dan tranquilidad y ante esto uno comienza a investigar y es así como uno se entera de la cantidad de valijas desaparecidas en el aeropuerto de Santiago de Chile, dato que termina asustando.
    Sé que como yo hay muchas personas pasando por esto mismo y ya que tanto las compañías aéreas como la ley no están de nuestra parte me parece bueno contar esto para confirmar que estas cosas siguen pasando y esperar que en algún momento esto cambie y uno pueda viajar tranquilo pudiendo despachar su equipaje sin rezar para que llegue a destino.

  3. Qué pasa? Desalentando la protesta? Si la única manera que tiene el pasajero es publicar su queja en la red y dejarla que corra, circule y se multiplique. En un mundo que deja de funcionar mínimamente manteniendo el respeto a los demás gracias a que todos, incluidos los demás, lo permitimos, empiezan a multiplicarse los problemas cuando son las compañías aéreas las que se organizan para no dar respuestas efectivas y accionar correctamente.
    Tengo el equipaje perdido por LAN y su sistema de reclamo en web y su atención telefónica es tan deplorable que hasta pretextan que la culpa es del aeropuerto por el que se me ocurrió hacer la combinación. Por supuesto, no voleré nunca más por LAN, simplemente porque si no pueden cuidar una valija mal puedo confiar que cuiden a los pasajeros. Y sigo teniendo mis serias dudas si mi queja y las miles de quejas de miles de usuarios van en contra de la empatía de la gente. Si estoy segura, muy segura, que van en desmedro de las malas compañías de vuelos.

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