American Airlines Boeing 737-800

Ayer en el blog de tecnología TechCrunch apareció un artículo bastante extenso sobre el servicio de American Airlines, a partir de la mala experiencia personal de uno de sus redactores. Cancelaciones de vuelos, vuelos con “discrepancia en la cantidad de pasajeros”, falta de avisos de cambios de horarios, y otros. problemas que más de uno de los lectores habrá vivido. Como sabemos, al fin y al cabo todos tenemos alguna historia de terror que involucra aeropuertos y aviones.

En el caso del artículo de TechCrunch se agregó otro tema interesante: cómo reaccionó American Airlines a través de su cuenta de Twitter @americanair, y cómo el hecho fue incluso aprovechado por una empresa competidora para contactarse con el blogger de TechCrunch. Pero apareció otro aspecto en los comentarios: algunos lectores le reprochaban al autor escribir una entrada sobre problemas que otras personas ya habían sufrido con anterioridad, y los acusaban de aprovecharse de su gran audiencia para exponer sus quejas.

Y aquí el punto gana interés. Durante mucho tiempo, las quejas contra aerolíneas tuvieron mucha repercusión porque un gran número de personas se identificaban con ellas. Si alguien publicaba en su blog o cuenta de Twitter acerca de un problema, en particular alguien conocido, enseguida aparecía mucha gente que exponía quejas similares, y todo terminaba en una serie de mensajes que dejaban en claro que el problema expuesto estaba lejos de ser algo aislado.

El tema es que ese “estado de empatía” no se va a extender eternamente. Cuando un número cada vez mayor de “usuarios influyentes” comience a usar sus espacios y audiencia para quejarse regularmente sobre servicios, lo que puede comenzar a aparecer es la recriminación del “eso le pasó a mucha gente”, o sobre el uso de la audiencia para diseminar su protesta. En el caso de TechCrunch se suma otro motivo: aunque aparezca el tema de Twitter, se trata de un blog sobre tecnología, y más de un usuario puede pensar que se trata de un tema fuera de la agenda habitual del sitio.

De todas maneras, y a partir de muchos casos anteriores, la Web sigue siendo un lugar muy interesante para exponer problemas y marcar deficiencias en el servicio de muchas compañías. Pero parece que habrá que comenzar a analizar si cualquier queja va a encontrar de manera automática la empatía del público.

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