Soporte y atención al cliente, en las redes sociales

Aeropuerto De Ezeiza 2

Ya desde hace un buen tiempo, la aerolínea Delta cuenta con un usuario en Twitter. Es @deltassist, que se dedica a responder dudas y consultas de los usuarios. Es una apuesta riesgosa; Twitter permite responder muy rápido, pero eso también hace que los usuarios sean bastante exigentes con los tiempos de solución de los problemas. Que, en el caso de las aerolíneas, en algunos casos no se pueden resolver rápido, como pueden ser las demoras en los vuelos o las cancelaciones. De hecho, busquen en Twitter por nombres de aerolíneas y siempre encontrarán todo tipo de quejas.

Ahora, Delta anunció que va a extender el programa hacia Facebook. Si se tiene en cuenta la enorme cantidad de usuarios que tiene esta red social, es una movida que también implica sus riesgos. Entre ellos, habrá que ver cuál es el costo real por usuario a la hora de utilizar Twitter y Facebook como vehículo de soporte al cliente. De hecho, es algo que marcan en muchas empresas; dejar que los clientes conviertan la fan page de Facebook en una extensión del call center puede llevar a nuevos costos derivados de la duplicación de funciones entre empleados, por ejemplo.

Lo cierto es que, al menos en rubros como hotelería, los responsables de responder las consultas de los usuarios van a tener que comenzar a acostumbrarse a usar Facebook y Twitter de manera permanente, porque muchas consultas de los huéspedes y potenciales clientes le van a llegar a través de esas redes sociales y de información.

Más sobre el tema Delta en Gadling. Si conocen otros casos de aerolíneas y hoteles en el tema Twitter / Facebook, avisen en los comentarios.

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2 comentarios sobre “Soporte y atención al cliente, en las redes sociales

  1. Estoy seguro que empresas tan grandes ya han analizado muy bien los riezgos que implica este tipo de servicio, pero más alla de ello, hay que observar los beneficios: y es que en estos tiempos, que una empresa se vuelva 2.0 es casi necesario además que seguramente, fidelizará mucho más a sus clientes. Claro que el poder de internet es muy grande como para pretender jugar con él. Por ejemplo hace no mucho, el director de cine Kevin Smith denuncio por medio de su cuenta en Twitter lo que él consideró un abuso a la aerolínea Southwest Airlines. La razón : Este director está un poquito subido de peso, y lo bajaron del avión porque quería viajar en un asiento, mientras que la empresa le dijo que debía hacerlo en 2. Su protesta en twitter tuvo apoyo por más de 1.6 millones de personas. No esta de más decirlo: LA AEROLÍNEA TUVO QUE PEDIR DISCULPAS DIRECTAMENTE A NUESTRO AMIGO KEVIN SMITH. :)

  2. Los ejemplos de post son bien coherentes al igual que la exposición! Mantener este tipo de acciones es impresionante. La información descrita es valiosa y por ello la eh agregado a la lista de mis blogs destacados.

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