Una crisis en tiempo real

El 13 de julio, el usuario @brucepoontip, que tiene algo más de 10 mil seguidores en Twitter, publicó el mensaje que abre esta entrada. En él, cuenta como la aerolínea United Airlines anunciaba que tenía que, por problemas de peso, tenía que bajar 20 pasajeros del vuelo. Y que si no se presentaban voluntarios, los “seleccionados” saldrían de los que habían pagado el ticket más económico. No es justamente una situación muy cómoda. Lo novedoso es como Twitter funcionó como una forma de actualización en tiempo real de un incidente muy particular. Así, @brucepoontip fue actualizando lo que iba sucediendo, e incluso que @unitedairlines, la cuenta de Twitter de la aerolínea, tomara en cuenta lo que estaba sucediendo, y le enviara dos mensajes. En el último decían que estaban averiguando que había pasado. Y no escribieron más.

Lo interesante es cómo han cambiado algunas cosas con el crecimiento de Internet y la posibilidad de publicar directamente desde el celular; en este caso, alguien con un teléfono móvil pudo actualizar sobre un tema conflictivo, y hasta obligar a una gran compañía a intervenir. Que la respuesta de United Airlines sea muy poco satisfactoria es otro aspecto; para las secciones de marketing y relaciones públicas de las empresas, sigue siendo muy difícil reaccionar de manera rápida. Pero es un buen ejemplo de “crisis en tiempo real” sobre las cuáles las empresas van a tener que comenzar a planificar sus acciones.

Pueden ver la conversación completa en Bettween. Sobre el tema pueden leer más en Jaunted.

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