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Una crisis en tiempo real

Una crisis en tiempo real

El 13 de julio, el usuario @brucepoontip, que tiene algo más de 10 mil seguidores en Twitter, publicó el mensaje que abre esta entrada. En él, cuenta como la aerolínea United Airlines anunciaba que tenía que, por problemas de peso, tenía que bajar 20 pasajeros del vuelo. Y que si no se presentaban voluntarios, los “seleccionados” saldrían de los que habían pagado el ticket más económico. No es justamente una situación muy cómoda. Lo novedoso es como Twitter funcionó como una forma de actualización en tiempo real de un incidente muy particular. Así, @brucepoontip fue actualizando lo que iba sucediendo, e incluso que @unitedairlines, la cuenta de Twitter de la aerolínea, tomara en cuenta lo que estaba sucediendo, y le enviara dos mensajes. En el último decían que estaban averiguando que había pasado. Y no escribieron más.

Lo interesante es cómo han cambiado algunas cosas con el crecimiento de Internet y la posibilidad de publicar directamente desde el celular; en este caso, alguien con un teléfono móvil pudo actualizar sobre un tema conflictivo, y hasta obligar a una gran compañía a intervenir. Que la respuesta de United Airlines sea muy poco satisfactoria es otro aspecto; para las secciones de marketing y relaciones públicas de las empresas, sigue siendo muy difícil reaccionar de manera rápida. Pero es un buen ejemplo de “crisis en tiempo real” sobre las cuáles las empresas van a tener que comenzar a planificar sus acciones.

Pueden ver la conversación completa en Bettween. Sobre el tema pueden leer más en Jaunted.

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One thought on “Una crisis en tiempo real Leave a comment

  1. Estoy en el negocio hotelero desde antes del auge de Internet y siempre fueron valoradas las opiniones de otros pasajeros al momento de decidir sobre un hotel donde alojarse o un restaurante donde comer. Las estrategias del marketing tradicional de años atrás también reflejan perfectamente la atención prestada a ese tema del “boca a boca”.

    Por supuesto ahora la dimensión y magnitud es otra a raíz del alcance global de Internet, pero asimismo, al ser tan grande -y variado- el caudal de información el internauta a veces se siente tan confundido o indeciso que cuando comenzó su investigación.

    De todos modos la clave sigue siendo la máxima calidad en el servicio ofrecido y la esmerada atención al cliente,pues él será quien nos recomiende en su entorno o en Internet.

    Nota: Siempre atiendo lo que circula en los foros y ya se ve en muchos como la gente desconfía de comentarios benévolos pues hoy ya sabe que muchos de esos comentarios son dejados por interesados directos o profesionales en posicionamiento web (que pueden alabar las virtudes de un hotel o empresa de turismo de su cliente tan fácil como defenestrar la de imagen de los de la competencia). Si bien el fenómeno de la búsqueda de comentarios en foros está en su máximo punto los vientos comenzaron a rotar y la gente busca opiniones en Internet pero dentro de su propio círculo en las redes.

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