Unir opiniones y clientes: los hoteles y las reviews en Internet

Los hoteles quieren saber quienes comentan

Como planteaba en la entrada de ayer, en los últimos años los hoteles han estado bastante preocupados por el tema de las opiniones que aparecen en Internet. Sitios como Tripadvisor y, crecientemente, las mismas agencias online de venta de productos turísticos son fuente de consulta sobre la calidad de los servicios de un hotel, y pueden decidir que vayamos o no a un determinado establecimiento. Pero de la misma forma en que cada vez las agencias online se interesan en capturar estas opiniones en detrimento de los sitios independientes, también era de esperar que los hoteleros buscaran estrategias para posicionarse de manera más ventajosa en este segmento.

En su blog, Chris Elliott cuenta como cada vez más los hoteles se esfuerzan en conectar a aquellos que escriben opiniones en sitios de Internet con las identidades que tienen en sus bases de datos. Así, junto con nuestro nombre, los programas de fidelización que pertenecemos y otros datos, comienzan a aparecer nuestros nombres de usuarios en sitios de Internet.

De acuerdo a Elliott, quien hizo consultas en algunos hoteles, una opinión positiva de un hotel puede lograr que, cuando regresemos a éste, nos espere una cesta con productos de regalo, o algún descuento.

En el caso de opiniones negativas, las cosas cambian. Algunos hoteles toman una vía “de reparación”. Básicamente, se contactan por correo electrónico para pedir disculpas, y ofrecer alguna compensación, como descuentos en nuestra próxima estadía. Pero otros no son tan positivos, y pueden llegar a enviar mensajes donde piden que “reconsideremos” lo que publicamos. Elliott cita al menos un caso donde una huésped que dejó un comentario negativo sobre un hotel fue etiquetada como “problemática” en el programa de fidelización de esa cadena.

Parece bastante obvio que algo así comenzaría a suceder. Si bien los sitios donde se publican opiniones sobre hoteles tienen un interés particular por mantener a sus usuarios lo más anónimos posibles, para evitar problemas por comentarios negativos hacia algún establecimiento, los hoteles tienen justamente el interés contrario. Desean saber con nombre y apellido quien escribe una opinión sobre su establecimiento para tomar algún curso de acción como los descriptos más arriba.

En su entrada, Elliott deja algunos consejos para aquellos que no quieran ser identificados tan fácilmente, y, desde ya, el punto central pasa por no dejar datos en el sitio que usemos. No sólo nicknames que puedan ser asociados a nuestro nombre real; tampoco datos geográficos, o estilos de viajes preferidos. Si realmente lo que les interesa es mantener esa privacidad, cuantos menos datos, mejor.

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2 comentario

  1. Jorge,

    como alguna vez te comenté, mi experiencia, con más de 2000 comentarios dejados en mi sitio, es que en Argentina la forma de tratar los comentarios negativos es, salvo 1 sola excepcion, pegandole al mensajero o a quien facilita dicho mensaje.

    La primera reacción de muchos establecimientos es mandar una nota amenazando con acciones judiciales si no se elimina el mensaje, en vez de contestar o pedir disculpas.
    En un caso extremo, donde quien dejaba el comentario puso fotos con evidencia, el establecimiento pidió ser removido de mi sitio.

    Solo en un caso, una hostería contactó a quien había dejado el comentario y a los pocos días tuve una nota del comentarista, solicitando el retiro del comentario ya que el problema se había resuelto a su entera satisfacción.

    Un ejemplo
    “desde enero estoy esperando que quiten el comentario mentiroso y malicioso que alguien anonimamente colocò en su pagina y ustedes prometieron ocuparse. A punto de iniciar la temporada de verano esto me perjudica porque sigue en la web. Espero urgente respuesta o mis abogados se comunicaran con ustedes”
    (respuesta – estaba en otro sitio que no era el mio)

    Saludos
    Javier

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