Los hoteles quieren saber quienes comentan

Como planteaba en la entrada de ayer, en los últimos años los hoteles han estado bastante preocupados por el tema de las opiniones que aparecen en Internet. Sitios como Tripadvisor y, crecientemente, las mismas agencias online de venta de productos turísticos son fuente de consulta sobre la calidad de los servicios de un hotel, y pueden decidir que vayamos o no a un determinado establecimiento. Pero de la misma forma en que cada vez las agencias online se interesan en capturar estas opiniones en detrimento de los sitios independientes, también era de esperar que los hoteleros buscaran estrategias para posicionarse de manera más ventajosa en este segmento.

En su blog, Chris Elliott cuenta como cada vez más los hoteles se esfuerzan en conectar a aquellos que escriben opiniones en sitios de Internet con las identidades que tienen en sus bases de datos. Así, junto con nuestro nombre, los programas de fidelización que pertenecemos y otros datos, comienzan a aparecer nuestros nombres de usuarios en sitios de Internet.

De acuerdo a Elliott, quien hizo consultas en algunos hoteles, una opinión positiva de un hotel puede lograr que, cuando regresemos a éste, nos espere una cesta con productos de regalo, o algún descuento.

En el caso de opiniones negativas, las cosas cambian. Algunos hoteles toman una vía “de reparación”. Básicamente, se contactan por correo electrónico para pedir disculpas, y ofrecer alguna compensación, como descuentos en nuestra próxima estadía. Pero otros no son tan positivos, y pueden llegar a enviar mensajes donde piden que “reconsideremos” lo que publicamos. Elliott cita al menos un caso donde una huésped que dejó un comentario negativo sobre un hotel fue etiquetada como “problemática” en el programa de fidelización de esa cadena.

Parece bastante obvio que algo así comenzaría a suceder. Si bien los sitios donde se publican opiniones sobre hoteles tienen un interés particular por mantener a sus usuarios lo más anónimos posibles, para evitar problemas por comentarios negativos hacia algún establecimiento, los hoteles tienen justamente el interés contrario. Desean saber con nombre y apellido quien escribe una opinión sobre su establecimiento para tomar algún curso de acción como los descriptos más arriba.

En su entrada, Elliott deja algunos consejos para aquellos que no quieran ser identificados tan fácilmente, y, desde ya, el punto central pasa por no dejar datos en el sitio que usemos. No sólo nicknames que puedan ser asociados a nuestro nombre real; tampoco datos geográficos, o estilos de viajes preferidos. Si realmente lo que les interesa es mantener esa privacidad, cuantos menos datos, mejor.

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