Hace un par de semanas, nos ocupamos de cómo Twitter se estaba transformando, de hecho, en un canal de atención al cliente, y de como este tema debería comenzar a interesarle a las empresas de turismo. Por ahora, se trata de una red muy popular en particular en Estados Unidos, pero que va ganando relevancia en otros países.

En aquel momento nos ocupamos de las compañías que estaban tomando en serio la cuestión, e incluso creaban cuentas para recibir los mensajes de los usuarios. Pero también hay otro lado, donde están las compañías que, aunque pueden monitorear este tipo de mensajes, aún prefieren mantener la política de ignorarlos.

Para los consumidores, Twitter presenta una ventaja sobre el correo electrónico: la queja se inicia en un espacio público, lo que obliga a la empresa a tomar algún tipo de acción, o exponerse a quedar en evidencia. Desde ya, luego del primer intercambio de mensajes pueden derivar el tema hacia los mensajes privados o el correo electrónico, pero el tema arrancó a la vista de todos. Y si no se soluciona, seguirá allí.

Y justamente una nota publicada por Reuters se ocupa de la cuestión, desde un aspecto más crítico: las compañías que no están respondiendo adecuadamente a los mensajes. De hecho, la nota enfatiza como los mensajes de consumidores enojados en Twitter son un problema de relaciones públicas para las compañías, con especial énfasis en las aerolíneas.

La facilidad con la que se puede publicar en Twitter, directamente desde el celular, lleva a muchos usuarios a presentar quejas contra las aerolíneas cuando su vuelo se demora o tienen un mal servicio. Claro, pocos publican en Twitter cuando el vuelo es satisfactorio. La sencillez de la plataforma, entonces, funciona muy bien a la hora de descargar el enojo del usuario. Las compañías deberán comenzar a tomar en cuenta esto, antes que mantener el silencio. De hecho, rara vez una compañía de viajes responde en un blog cuando se critica alguna de sus políticas o productos, y tampoco lo hacen en Twitter. Y cuando hablo de responder, me refiero a poner en marcha una política de relaciones públicas, y no a enviar una carta documento, que es lo peor que pueden hacer.

Para quienes no conocen Twitter, además, les aclaro que es muy sencillo saber cuando alguien menciona cierta compañía. Se puede usar algún cliente específico, como Tweetdeck, y crear una búsqueda por una palabra clave. Luego, el programa se ocupará de avisarnos cuando alguien mencione ese término. Monitorear esta red, como verán es muy simple, a diferencia de Facebook, donde hay más controles de privacidad. El tema, claro, no se queda en monitorear; habría que tener una política de relaciones públicas que atienda esta temática. Nadie dice de contestar todos los mensajes; aquellos muy agresivos o insultantes pueden ser pasados por alto por obvias razones. Pero es diferente el caso de aquellos que exponen casos puntuales. Ya es hora de dejar de hacer comunicados de prensa llenos de lugares comunes del marketing, y comenzar a dedicar tiempo a temáticas que comienzan a adquirir más relevancia.

Para leer más sobre el tema:

Frustrated tweets new headache for airlines (Reuters)
Airlines and social media: dialogue waiting to happen (Gadling)
Los viajeros usan Twitter… para quejarse (Blog de Viajes)

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