macro pixels url cliche (by chrisdlugosz)

Cada vez que se quiere ejemplificar con el tema del impacto de Internet sobre el mercado de viajes, se suele elegir el mismo ejemplo: los agentes de viajes. Es que la posibilidad de algunas empresas para vender de manera directa en la Red -el caso más obvio son las aerolíneas- ha llevado a que las agencias pierdan una de sus fuentes de ingresos, o vean sensiblemente reducida su comisión de ventas. Por ello, muchas agencias ya se están ocupando de generar nuevas líneas de negocios, en muchos casos moviéndose hacia mercado más pequeños pero a la vez más especializados y con mejores márgenes de ganancias.

Pero creo que es un error poner tanto acento en el tema de los agentes de viajes. Es hora de buscar otros ejemplos, y la idea de esta entrada es exponer los efectos de la masificación de Internet sobre otro tipo de actores de este mercado.

El periodismo de viajes: muchos usuarios de Internet saben hace rato que obtienen mucha información más relevante en Internet que en muchas revistas o medios especializados en viajes. Estos pueden servir como disparador para pensar que destino podemos visitar, pero luego suelen ofrecer poca información interesante a la hora de planificar nuestro recorrido. Más bien, poder conversar con otros viajeros es mucho más útil. Estos no nos van a llenar un texto con adjetivos como “paradisíaco” o “imponente”, porque saben que eso es una pérdida de tiempo. Saben que lo útil pasa por otro lado: el costo del alojamiento, de la comida, de los pasajes; donde podemos ir a pasear; cómo podemos ahorrar dinero; entre otros temas. La Red, como plantean Pisani y Piotet (2008), se adapta mucho mejor a la construcción de redes transitorias, unidas por una razón muy puntual, que los medios de comunicación tradicionales. Así, al momento que queremos viajar a cierto lugar, podemos comenzar la búsqueda de manera puntual y consultar a otros viajeros. Leer semana tras semana o todos los meses alguna publicación de viajes difícilmente se adapte a ese comportamiento. El contenido sobre viajes es abundante en Internet; en todo caso, si vamos a pagar, es por contenidos de muy buena calidad y que resuman en un único espacio -por ejemplo, una guía de viajes- mucha información que nos tomaría horas y horas acumular, resumir y procesar. Por cierto, el impacto de la red sobre el periodismo en generalizado a todas sus áreas, y lejos está de limitarse, o centrarse, en las secciones específicas sobre viajes.

Los hoteles: demás está decir que muchos viajeros, al trasladarse a otros lugares, no siempre han usado hoteles. Cuando pueden, se alojan en la casa de algún familiar o amigo. Pero antes esta relación estaba más bien limitada a las relaciones personales y familiares del viajero. Ahora, con sitios como Couchsurfing, esas posibilidades se amplían. Y si bien siempre está el tema de la seguridad, siempre habrá soluciones factibles, como un sistema de karma o puntaje de los viajeros que has alojado. Y a eso hay que sumarle el tema de las revisiones que los usuarios hacen de los hoteles, pero eso van en el próximo punto.

Todas las empresas de turismo que vendan al consumidor final: hoy cualquier comprador puede ser un potencial evaluador de sus productos o servicios, y publicar su parecer en la Web. Este cambio, claro, no se limita al mercado de turismo. Pero como este blog se dedica al segmento de viajes, nos vamos a concentrar allí. Al principio eran los blogs -o TripAdvisor, en el caso de los hoteles-, pero hoy hay muchas plataformas donde la informacion sobre sus compañías puede circular a gran velocidad, como el caso de Facebook o Twitter. Muchos usuarios son más propensos a escribir para quejarse de un servicio que para elogiarlo; pero también hay un creciente número de personas que escriben de manera rutinaria sobre sus consumos. Entre ellos, por ejemplo, sobre el hotel que se alojan, el restaurante que han visitado o el tour que están realizando -recuerden que en Twitter es bastante simple publicar directamente desde un celular. Antes de quejarse, piensen que esto puede ser un buen punto a su favor. Si brindan un buen servicio, deberían preocuparse por lograr que sus usuarios los recomienden de buena fe. En una Red donde se privilegia las relaciones entre usuarios, no hay mejor forma de marketing posible. Ahora, si basan su negocio en ocultar datos, o saben que el servicio que prestan no es gran cosa, entonces mejor que se preocupen.

Bibliografía

Pisani, Francis y Dominique Piotet (2008) “Sobre la dinámica relacional” en La alquimia de las multitudes. Como la Web está cambiando el mundo. Barcelona, Paidós.

La foto que abre la entrada fue tomada por chrisdlugosz y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

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