En el mundo del turismo, deben existir pocos servicios Web tan exitosos como TripAdvisor y sus revisiones de hoteles. La idea, hoy ya bastante obvia, de permitir a los usuarios opinar sobre los establecimientos que visitan, ha causado mucho impacto en el mercado hotelero. Pero como cualquier usuario puede opinar, muchos en el mercado de viajes señalan que las “opiniones” no son muy confiables. De hecho, TripAdvisor es, por lejos, el servicio Web del que más quejas he escuchado por parte de profesionales del mercado. Si bien a veces hay mucha paranoia -toda queja sobre un hotel es siempre “la competencia” y rara vez se reconoce que puede ser un cliente disconforme- es cierto que las dudas sobre los comentarios en TripAdvisor son algo bastante extendido.

El sitio tiene nada menos que 25 millones de comentarios; pero nunca ha lanzado algún sistema de autenticación de identidad, como para dar más confiabilidad a su sistema. Y ese punto ha sido uno de los puntos centrales en las críticas contra las dificultades de TripAdvisor para impedir la aparición de comentarios hechos por usuarios que no se hospedaron en los hoteles, ya sea para hablar pestes o maravillas de ciertos lugares.

Lo cierto es que la empresa finalmente respondió a las críticas, y aseguran que:

* cada comentario es revisado antes de que se publique, para detectar textos sospechosos
* herramientas propietarias del sitio revisan comentarios que busquen engañar al sistema
* los usuarios pueden informar de comentarios sospechosos.

Pero llama la atención el último consejo de los voceros de TripAdvisor: ignorar los comentarios que sólo hablan de lo peor y lo mejor, porque normalmente esos son los que más posibilidades tienen de ser interesados.

¿Si hay tantas medidas de seguridad, como es que finalmente el mismo usuario tiene que ocuparse de analizar qué comentarios tomará en cuenta? Parece bastante evidente que TripAdvisor debería preocuparse por tener algún sistema de calificación de usuarios, como el “karma” de algunos sitios de publicación de noticias, o un sistema de autenticación de identidades. ¿Lo harán pronto? Porque si las quejas se siguen acumulando, el mismo sistema puede terminar muy afectado. Por lo pronto, algunos competidores como VibeAgent intentaron crear sistemas de reputación, pero TripAdvisor ha ganado tanto mercado, que finalmente tuvieron que abandonar el intento y pasar a funcionar como un buscador especializado.

Más sobre el tema en Newsweek.

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