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TripAdvisor y la polemica por las revisiones de hoteles

En el mundo del turismo, deben existir pocos servicios Web tan exitosos como TripAdvisor y sus revisiones de hoteles. La idea, hoy ya bastante obvia, de permitir a los usuarios opinar sobre los establecimientos que visitan, ha causado mucho impacto en el mercado hotelero. Pero como cualquier usuario puede opinar, muchos en el mercado de viajes señalan que las “opiniones” no son muy confiables. De hecho, TripAdvisor es, por lejos, el servicio Web del que más quejas he escuchado por parte de profesionales del mercado. Si bien a veces hay mucha paranoia -toda queja sobre un hotel es siempre “la competencia” y rara vez se reconoce que puede ser un cliente disconforme- es cierto que las dudas sobre los comentarios en TripAdvisor son algo bastante extendido.

El sitio tiene nada menos que 25 millones de comentarios; pero nunca ha lanzado algún sistema de autenticación de identidad, como para dar más confiabilidad a su sistema. Y ese punto ha sido uno de los puntos centrales en las críticas contra las dificultades de TripAdvisor para impedir la aparición de comentarios hechos por usuarios que no se hospedaron en los hoteles, ya sea para hablar pestes o maravillas de ciertos lugares.

Lo cierto es que la empresa finalmente respondió a las críticas, y aseguran que:

* cada comentario es revisado antes de que se publique, para detectar textos sospechosos
* herramientas propietarias del sitio revisan comentarios que busquen engañar al sistema
* los usuarios pueden informar de comentarios sospechosos.

Pero llama la atención el último consejo de los voceros de TripAdvisor: ignorar los comentarios que sólo hablan de lo peor y lo mejor, porque normalmente esos son los que más posibilidades tienen de ser interesados.

¿Si hay tantas medidas de seguridad, como es que finalmente el mismo usuario tiene que ocuparse de analizar qué comentarios tomará en cuenta? Parece bastante evidente que TripAdvisor debería preocuparse por tener algún sistema de calificación de usuarios, como el “karma” de algunos sitios de publicación de noticias, o un sistema de autenticación de identidades. ¿Lo harán pronto? Porque si las quejas se siguen acumulando, el mismo sistema puede terminar muy afectado. Por lo pronto, algunos competidores como VibeAgent intentaron crear sistemas de reputación, pero TripAdvisor ha ganado tanto mercado, que finalmente tuvieron que abandonar el intento y pasar a funcionar como un buscador especializado.

Más sobre el tema en Newsweek.

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14 thoughts on “TripAdvisor y la polemica por las revisiones de hoteles Leave a comment

  1. Con la poca experiencia que tengo en utilizar TripAdvisor, gracias a sus comentarios pude elegir un lugar para vacacionar que coincidio al 100% con los comentarios que habia.

  2. Interesante artículo. De momento, Tripadvisor es la mejor herramienta que conozco, sobre todo por lo versátil que es, pero eso no quiere decir ni mucho menos que no sea mejorable o que no existan otras alternativas más fiables.
    Hace un par de semanas dejé en Tripadvisor mis críticas de 4 restaurantes de Praga. Estuvieron varios días en revisión, y finalmente sólo publicaron dos de ellas. Me pregunto por qué las otras dos se quedaron en el tintero. ¿Será porque los restaurantes me gustaron mucho, sin “peros”, y así lo escribí?

  3. Buen punto, aunque no comparto la idea. Justamente creo que el éxito de TripAdvisor es que no es un sitio de recomendaciones, sino de opiniones de usuarios. Y las puede haber sumamente variadas, porque las experiencias son puramente personales. Si yo fui a un hotel y se me rompió el aire, se pinchó un caño y justo estaba todo lleno y me dieron una habitación de reemplazo horrible, mi experiencia será muy mala, aunque probablemente quien haya estado en la habitación de al lado, no haya tenido un sólo inconveniente.
    Cuando TripAdvisor resulta más útil es cuando el lugar en cuestión tiene cantidad de opiniones, ya que las probablemente tendenciosas, tienden a diluirse y las que hablan de problemas puntuales también.
    Por si sólo esto mejora la calidad de los comentarios sin necesidad de entrar en un engorroso sistema de autenticación para un sitio que no parece ameritarlo.
    Definitivamente comparto la recomendación de TripAdvisor, ya que está en el usuario del sitio el saber distinguir las opiniones tendenciosas (y por qué no las de aquellos que han tenido problemas puntuales) de las otras.
    De hecho en mi caso, una vez elegido el lugar, miro las calificaciones más bajas, luego las más altas y trato de encontrar coincidencias en lo malo y lo bueno. Si son temas puntuales los descarto y presto atención a aquellas quejas reiteradas. También es importante ver la fecha de los problemas, porque si no se siguen repitiendo, es probable que hayan sido solucionados.
    Respecto de las quejas de los dueños de los hoteles, seguramente a quienes supieron leer los comentarios negativos de sus clientes con apertura mental, les ha servido para mejorar, porque no hay nada mejor que una herramienta así para conocer las debilidades propias. Los que creen que es todo producto de la competencia y no escuchan a sus clientes, seguramente serán víctimas de su propia negligencia.
    Una actitud mucho más acorde a lo que la herramienta propone, sería que cuando algún usuario plantea un problema real y existente (ej. el aire acondicionado no funciona bien), que ellos mismos contesten “gracias por su comentario, en fecha xx hemos procedido al recambio de todas las unidades de aire en las habitaciones”.
    Un manejo de comunidad como ese, sería imbatible.

  4. Guillermo, gracias por el comentario. Efectivamente, un sistema de autenticación podría ser algo engorroso. Pero un sistema de calificación de usuarios o “karma”, donde cada usuario califique a los otros por la utilidad de sus opiniones sería algo mucho más simple de implementar y su uso sería bastante transparente. Y ese dato, el “karma”, se sumaría a esos otros elementos que citás, como la detección de problemas reiterados, el separar comentarios demasiado positivos o negativos, etc. Me parece que TripAdvisor tiene una posición muy sólida en el mercado, pero también es cierto que la misma facilidad de opinar, que fue una de las razones de su éxito, puede no alcanzar como razón para mantener a largo plazo tal dominio de mercado. Todo lo que ayude a mejorar la calidad de las opiniones va a ayudar a la plataforma a futuro.

  5. TA no revisa cada comentario antes de publicarse ese lo puedo afirmar. La denuncia de comentarios sospechosos tiene demoras de meses en ser respondidas. Cualquiera se puede creear una cuenta y escribir lo que se le ocurra de cualquier hotel o destino en cuestion de minutos. Aunque parezca mentira hay hoteles que escriben reviews malos de otros hoteles y algunos de estos son pateticos, si quieren ver un claro ejemplo fijense en el hotel que esta primero en Buenos Aires el ultimo review recibido: claro ejemplo de un comentario inventado.

  6. Tripadvisor me sirvio muchisimo. Personalmente lo uso para el caribe que es el area que estoy conociendo desde hace un tiempo. Pude contactarme con varios usuarios que llevan viajando decadas por alli y lo conocen todo, realmente.
    Obviamente que hay comentarios de la competencia, pero estos se identifican enseguida porque van directo a la queja, sin dar detalles.
    Y aclaro que si revisa los comentarios. Una vez escribi una critica de un pesimo servicio en un hotel de Mar del Plata, y como no estaba en el listado de los hoteles ya comentados no la subieron. Me mandaron un mail pidiendome detalles, direccion, mail de contacto del hotel, y sinceramente de vaga no lo hice. Por eso no la subieron.

  7. Interesante el comentario que hacés. Vengo usando Tripadvisor desde hace muchos años y considero a ese sitio totalmente imprescindible.
    Yo mismo ya tengo 50 comentarios sobre los hoteles y atracciones que he visitado y la gran mayoría es con fotos como para reforzar mis argumentos.

    Los comentarios truchos son, en general, muy obvios.

    Gracias una vez más!
    Oscar

  8. Hola Jorge; la verdad TU Blog es ESTUPENDO! me ha dado mucha info. para decidir si me voy o no a ushuaia, hace unos pocos días fui a una agencia de viajes amiga (los integrantes de mi familia hemos realizado diferentes viajes con ellos y a precios muy convenientes) y hablando de un viaje que quiero realizar (desdde BS As por tren hasta Carmen de patagones-Viedma-Puerto Madryn y regrso en avion) le comenté que había visto en internet sobre un tour desde Madrýn hasta El Calafate, a lo que siguió la pregunta obligada de estando TAN CERCA porque no iva a Ushuaia?? y me plantó la semilla de la duda, por otro lado esta el tema de pasajes y me mostró la última cotiación obtenida para otra pasajera ($1230 para 3 pax en viaje de ida y vuelta por Aerolineas!!!). ME ESTALLO LA CABEZA, ni en un millón de años se me hubiera cruzado la idea de ir hasta Ushuaia. En definitiva me dijo “averigua y si querés podés hacer el recorrido Rio Grande- Ushuaia- El calafate- Trelew” cosa que me parece ideal! Tu blog me informó de ushuaia de una forma muy completa, con precios, alojamietos, excurciones, etc.
    PERO… acá van las dudas ¿tema ROPA y CALZADO para este tipo de viaje? (dato soy muy friolenta)planeo (ya es un hecho)ir en Agosto tengo 15 días ¿cuantos días en Tierra del fuego son recomendables? porque de última me quedo los 15 días… y se acabó el drama. sino me conformo con hacer 7 días en Ushuaia y los otros 7 en Calafate.
    Algunos datos sobre alquiler de autos y condiciones de manejo no vendía mal.

    SI ALGUIEN DE LOS LECTROES DEL BLOG REALIZÓ ESTE TIPO DE VIAJE POR FAVOR ¿podrían iluminarme con mas información?

    Desde ya Jorge GRACIAS POR EL BLOG, y a los comentaristas GRACIAS por las informaciones dadas que son de mucha utilidad a los que intentamos empreder la aventura.

  9. Hola Jorge, ¿sabes si existen estadísticas o estudios acerca de la importancia que los turistas le otorgan a los datos recogidos en TripAdvisor o webs similares? Es para una investigación que estoy desarrollando
    Gracias

  10. También es cierto que hay mucho engaño a través de las páginas web de los hoteles, donde por ejemplo picas habitaciones y te ponen una con lcd espectacular, la reservas y cuando llegas encontras que esa era la presidencial y la que te toca es una con un tv 14¨ camas del año 50 con mugre de esa época y sin bidet. También el que se toma el trabajo de escribir es el que está muy enojado con el hotel y no el que la pasó de diez.

  11. TripAdvisor ha sido de gran utilidad para mi, pues uno lee varios comentarios y se da cuenta de la realidad.  Ojalá siga siendo una página confiable que no se venda a los que engañan al turismo, gracias.
    Mercelena.

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