Richard Branson ready to spend millions opposing BA-AA deal

El 31 de octubre, la aerolínea Virgin despidió a 13 de sus empleados, tras descubrir que habían creado un grupo en Facebook, que usaban para burlarse de los pasajeros. Además, afirmaban que en las aeronaves se podían encontrar cucarachas sin mayores problemas. Un par de días después, British Airways comenzó una investigación interna, tras descubrir que algunos de sus empleados habían publicado en Facebook que muchos pasajeros eran “molestos”.

Aquí se abre un terreno interesante para debatir. Desde el punto de vista de la aerolínea, que un grupo de empleados se burle de sus propios clientes es, simplemente, un desastre de relaciones públicas. Piensen en los cientos de millones de dólares que estas empresas invierten todos los años para mostrar una imagen pública impecable, con empleados felices y que sonríen todo el tiempo, aviones limpios y que parten en horario, entre otras “virtudes”. ¿Y todo para qué? Para que un grupo de empleados, con un gasto cercano a cero, y con algunos minutos libres, muestren un lado de la empresa que ellos no tienen ningún interés en que se haga público. La imagen de las compañías aparece así muy frágil, y puede ser puesta en duda con muy pocos recursos.

Para peor, en el caso de Virgin, la compañía tiene una sección oficial en Facebook. Pero mientras los esfuerzos de relaciones públicas se concentraban en la imagen que la empresa quiere dar de sí, en otros puntos de la misma red social algunos de sus empleados contaban cosas que los ejecutivos y responsables de PR de la firma no querían oír.

Está claro que ningún consumidor se cree esa imagen pública de las aerolíneas. Los viajeros están bastante cansados de lo mal que funcionan muchas de ellas. Y todos sabemos que, por lo menos íntimamente, buena parte de los empleados de las aerolíneas detestan a los pasajeros -y en muchas ocasiones, deben tener buenas ocasiones para hacerlo, porque hay cada uno… ¿No será hora que las empresas comiencen a tener una actitud un poco más realista? Querer construir una imagen “límpida” en estos tiempos es simplemente imposible, y una asunción de ese tipo debería ser parte de una planificación de relaciones públicas. Las empresas ya no tienen tanto control sobre los mensajes públicos, en particular los que aparecen en Internet. Y aunque tengan reglas sobre lo que sus empleados pueden decir en público, si no tienen herramientas para hacer cumplir esas directivas, entonces van a estar en problemas. Para los empleados, además, se abre un interesante campo para plantear conflictos a la compañía, sobre todo cuanto ésta es intransigente a sus reclamos.

Y por último: en los dos casos, las aerolíneas se enteraron del tema por fuentes externas. Virgin, por quejas de algunos de sus clientes; British Airways, por la prensa. ¿No era que estas empresas tienen servicios de relaciones públicas que velan por su imagen pública? ¿Será que estaban muy ocupados enviando gacetillas, en lugar de revisar lo que se decía sobre sus clientes en la Red? Tampoco es tan difícil seguir algo así; con buscar de manera regular en blogs, Twitter, Facebook y MySpace ya van a tener un panorama bastante completo.

Más sobre el tema en The Economist. La foto que abre la entrada fue tomada por Cubbie_n_Vegas y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

Anuncios