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No, no estoy hablando de Argentina o Brasil, donde últimamente la calidad de los servicios de las compañías aéreas se ha ido a pique. El país en cuestión es Estados Unidos, donde desde hace meses la situación de las compañías aéreas está en la mira de las autoridades por las constantes demoras que sufren los vuelos y las constantes quejas por las pérdidas de equipaje. Y este sábado The New York Times publicó una nota sobre US Airways, una de las principales empresas del sector en Estados Unidos, y que, tras su fusión en 2005 con America West Airlines, ha sufrido una imparable caída en la calidad de sus prestaciones.

Y hay varios puntos a revisar. La página Web tiene muchos problemas, y los pasajeros se quejan de la suciedad de los aviones. Pero el punto más preocupante es que sólo el 68% de los vuelos de la empresa llegan en horario. O sea, tres de cada diez no cumple el cronograma pautado. En un país como Estados Unidos, donde todo el mundo está apurado y donde hay una verdadera obsesión por hacer todo rápido, la cifra es simplemente desastrosa.

Pero la nota de The New York Times no se queda en el tema de los servicios, y se concentra en cómo la están pasando los empleados de la compañía. Gracias a un inusualmente franco sistema de contacto entre gerentes y empleados, todas las semanas el CEO de la empresa puede ser consultado por mensajería en Internet. Y los empleados no tiene problemas en decirle que están con la moral por el piso, se quejan del desastroso estado de la empresa, y ya no saben como poner la cara frente a usuarios furiosos, que reclaman todo el tiempo por el mal servicio. Trabajar en esas condiciones es horrible; realmente, hay que juntar fuerzas todos los días para levantarse y cumplir las tareas.

Por cierto, otras empresas, como Jetblue y American, también tienen tasas de puntualidad por debajo del 70%. Veremos como se las arreglan en los próximos años, pero parece casi una generalidad global: cada vez el servicio de las muchas aerolíneas es más básico y menos confiable. Y eso sin tomar en cuenta que los aeropuertos están cada vez más saturados. Y el tema de los horarios afecta a todos, pero supongo que aquellos aviones con clases business y primera más importantes no deben tener tantas demoras…

La imagen del avión de US Airways que abre la entrada fue tomada por Bludgeoner86, y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

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