Cada vez que voy a una charla o encuentro sobre turismo e Internet, los prestadores de servicios turísticos se muestran muy preocupados sobre un tema puntual: los comentarios de los turistas y lectores. Se puede hablar mucho sobre posicionamiento, estrategias de venta y cosas similares, pero finalmente siempre terminamos en preguntas del tipo “¿Cómo sé que no me van a difamar a través del sistema de comentarios?” o “¿Qué políticas de moderación se pueden establecer?”. Y esa preocupación en algunos casos se traduce en documentos. Por ejemplo, el propuesto por Hotrec. Se trata de un décalogo de recomendaciones para lidiar con los comentarios que los visitantes dejan en el sitio.

Algunas de las recomendaciones:
1) Los comentarios no deben aparecer hasta que un editor cualificado los modere
2) Los hoteles y restaurantes deben asegurarse que quien opina realmente ha sido uno de sus clientes
3) Las opiniones no deben ser anónimas
4) En caso de una opinión negativa, el sitio debe alertar forma automática, por ejemplo a través de un mensaje de correo electrónico, para dar la posibilidad al hotel para contestar.

Y éstas son sólo algunos de los puntos del decálogo. Hay otros puntos bastante ridículos, como “los sitios solamente deben hacer publicar las opiniones cuando alcancen una cantidad mínima que coincida con las habitaciones del hotel”. Seguramente lo hacen para que las opiniones reflejen algún patrón estadístico relevante, pero más bien termina en una limitación poco fundada en la dinámica con las que se construyen las conversaciones en Internet.

Se trata, nuevamente de otro intento de controlar las opiniones de los clientes, y de obligar que la novedad -que los viajeros tengan la posibilidad de expresarse por Internet- sea subsumida dentro de la estructura actual de los hoteles. O sea, nada de cambiar, de ser más transparentes, de asumir que la Red obliga a gestionar la información de otra manera. Comprendo que busquen reducir las posibilidades de comentarios difamatorios, e incluso que quieran lidiar con un menor volumen de ellos por un tema administrativo; pero a la vez, hay un evidente ánimo de control, imposible de imponer en Internet.

Que los sitios de los hoteles y restaurantes se abran a las opiniones de los usuarios es importante; pero si éstos son controlados de manera estricta, las personas simplemente optarán por ir a comentar a otros lugares. Al fin y al cabo, la Red está plagada de blogs y redes sociales donde se puede opinar sin demasiadas restricciones. El decálogo, en todo caso, debería ser un punto de partida para pensar como los hoteles pueden incorporar la interacción con sus usuarios en los medios públicos. ¿Por qué no buscar alguna forma de construir sistemas donde los usuarios que opinan tengan también su reputación? Es la propuesta de muchos sitios de subastas, y también de comunidades de viajes, como VibeAgent. Antes que querer imponer formas de control que funcionaban bien antes de la existencia de la Red, se podría buscar innovar un poco en el tema. Al fin y al cabo, los usuarios de Internet cada vez se están acostumbrando más a opinar, a leer los comentarios de terceros y a cruzar información a la hora de planear sus viajes. Ir contra esa tendencia no parece ser la mejor de las soluciones.

Es un tema muy interesante, claro. La discusión sobre las políticas de comentarios cruza muchos ámbitos, que van desde lo legal y la exposición a potenciales demandas hasta la coordinación de una comunidad de lectores, donde se busca impedir la agresión y el insulto.

Sobre el decálogo de Hotrec me enteré en Tengo Cupo (gracias Rodolfo Andragnes por el aviso).

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