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Clientes y hoteles: opiniones bajo control

Cada vez que voy a una charla o encuentro sobre turismo e Internet, los prestadores de servicios turísticos se muestran muy preocupados sobre un tema puntual: los comentarios de los turistas y lectores. Se puede hablar mucho sobre posicionamiento, estrategias de venta y cosas similares, pero finalmente siempre terminamos en preguntas del tipo “¿Cómo sé que no me van a difamar a través del sistema de comentarios?” o “¿Qué políticas de moderación se pueden establecer?”. Y esa preocupación en algunos casos se traduce en documentos. Por ejemplo, el propuesto por Hotrec. Se trata de un décalogo de recomendaciones para lidiar con los comentarios que los visitantes dejan en el sitio.

Algunas de las recomendaciones:
1) Los comentarios no deben aparecer hasta que un editor cualificado los modere
2) Los hoteles y restaurantes deben asegurarse que quien opina realmente ha sido uno de sus clientes
3) Las opiniones no deben ser anónimas
4) En caso de una opinión negativa, el sitio debe alertar forma automática, por ejemplo a través de un mensaje de correo electrónico, para dar la posibilidad al hotel para contestar.

Y éstas son sólo algunos de los puntos del decálogo. Hay otros puntos bastante ridículos, como “los sitios solamente deben hacer publicar las opiniones cuando alcancen una cantidad mínima que coincida con las habitaciones del hotel”. Seguramente lo hacen para que las opiniones reflejen algún patrón estadístico relevante, pero más bien termina en una limitación poco fundada en la dinámica con las que se construyen las conversaciones en Internet.

Se trata, nuevamente de otro intento de controlar las opiniones de los clientes, y de obligar que la novedad -que los viajeros tengan la posibilidad de expresarse por Internet- sea subsumida dentro de la estructura actual de los hoteles. O sea, nada de cambiar, de ser más transparentes, de asumir que la Red obliga a gestionar la información de otra manera. Comprendo que busquen reducir las posibilidades de comentarios difamatorios, e incluso que quieran lidiar con un menor volumen de ellos por un tema administrativo; pero a la vez, hay un evidente ánimo de control, imposible de imponer en Internet.

Que los sitios de los hoteles y restaurantes se abran a las opiniones de los usuarios es importante; pero si éstos son controlados de manera estricta, las personas simplemente optarán por ir a comentar a otros lugares. Al fin y al cabo, la Red está plagada de blogs y redes sociales donde se puede opinar sin demasiadas restricciones. El decálogo, en todo caso, debería ser un punto de partida para pensar como los hoteles pueden incorporar la interacción con sus usuarios en los medios públicos. ¿Por qué no buscar alguna forma de construir sistemas donde los usuarios que opinan tengan también su reputación? Es la propuesta de muchos sitios de subastas, y también de comunidades de viajes, como VibeAgent. Antes que querer imponer formas de control que funcionaban bien antes de la existencia de la Red, se podría buscar innovar un poco en el tema. Al fin y al cabo, los usuarios de Internet cada vez se están acostumbrando más a opinar, a leer los comentarios de terceros y a cruzar información a la hora de planear sus viajes. Ir contra esa tendencia no parece ser la mejor de las soluciones.

Es un tema muy interesante, claro. La discusión sobre las políticas de comentarios cruza muchos ámbitos, que van desde lo legal y la exposición a potenciales demandas hasta la coordinación de una comunidad de lectores, donde se busca impedir la agresión y el insulto.

Sobre el decálogo de Hotrec me enteré en Tengo Cupo (gracias Rodolfo Andragnes por el aviso).

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10 thoughts on “Clientes y hoteles: opiniones bajo control Leave a comment

  1. Concepto de “Turisficación”
    Es la puesta en valor, tanto social como material, de un destino, en el contexto del turismo, la cultura y el desarrollo exogeno y endogeno de la comunidad implicada en ese destino o territorio.

  2. Ok, el tema de los comentarios es muy complicado. Yo trabajo en mi hostel en Iguazu con varios sitios que manejan este tema, pero el problema no son los sitios, es la gente. La gente cuando tiene la posibilidad de opinar se olvida del motivo por el cual es consultado verdaderamente y muchas veces se transforma… mal. Yo, he llegado a recibir un comentario sobre las tendencias homosexuales de mi marido y, el tema es, cómo le respondes? Qué le decis a una persona -que obviamente tiene serios problemas psicológicos- sobre la percepción alterada que tiene en este caso, ya ni siquiera del lugar, sino de la vida misma? Qué le contestas a una persona que se enojó porque no pudo ir a la piscina porque durante su estadía no paro de llover?
    Porque no nos olvidemos que los comentarios son subjetivos y están llevados adelante no de manera crítica y constructiva. Y en el caso que vos propones, cómo calificas al cliente? Porque ahí ya entramos en un terreno muy gris. Porque seguramente, yo no voy a ser crítica tampoco después de recibir un comentario sobre la sexualidad de mi marido. Ni hablemos del punto de vista comercial, y de como un sólo mal comentario te disminuye la cantidad de gente que, de no haberlo leido, probablemente se hubiera quedado con nosotros. Por eso me parece, que la única forma de lograr algo es abogando por comentarios responsables. Quizás esta idea de VibeAgent, ayude también a que, sabiendo que pueden recibir una mala reputación, se tomen cinco minutos para pensar críticamente lo que van a decir. Pero, sinceramente y habiendo estado en contacto con gente durante los últimos dos años…. me parece un poco díficil.

  3. Valeria, creo que hay varios temas. En primer lugar, desubicados hay en todos lados. El que insulta, ataca, etc, ni siquiera hay que considerarlo. Esos comentarios se eliminan sin más. Por otro, es cierto que muchas veces hay cierto abuso, en buena parte porque muchos usuarios ven una especia de oportunidad para “hacer justicia”. Es casi como una especia de “ahora que me dejan comentar van a ver lo que es bueno”. Y no se dan cuenta que con esa actitud justamente lo que fomentan en que los sitios vuelvan a cerrar los comentarios, o no los tengan en cuenta. Es un tema complejo, pero me queda en claro que el control de todo lo que se publica es algo imposible de llevar a la práctica en Internet -y por muchas razones, por suerte no se lo puede llevar a la práctica. Creo que nos va a tomar un tiempo encontrar mejores soluciones que las actuales, y que impidan que estos espacios de participación sean vandalizados por imbéciles que necesitan insultar, hacerse los malos o creerse justicieros.

  4. Hola Jorge:

    Ante todo gracias por citar mi blog en tu nota y felicidades por el blog. Creo que aquí hay un problema de base y es que a muchos hoteles les cuesta mucho entender de qué se trata Internet. Y además algunas veces es muy frustrante intentar explicarselo. Ademas de escribir http://www.tengocupo.com trabajo para Atrapalo, una agencia de viajes online de España, y justo ayer recibimos la visita de un hotel de Granada q quería que le borráramos sus opiniones. El hotel vende muy bien, pero sus paredes son muy finas (un problema muy tipico en España) y las quejas van todas por este lado (si bien en las opiniones tiene más buenas que malas). Al final, el hotel es lo q es. Y lograra reservas de gente que no le importe el ruido, pero si hay un cliente que prioriza dormir, no es justo borrar el consejo de otros usuarios para que un cliente mas “caiga en la trampa”. Otras quejas que tenían mucho era q el desayuno era malo, y ahora no la tienen mas. Dije: “Felicidades, lo han mejorado!?”, “No, hemos cerrado la cafeteria para no tener mas problemas”, fue la respuesta. En fin, es el remate de un chiste prácticamente, pero es real.
    Con respecto a la opinión de Valeria, no se en donde habrán colgado esa opinión. Pero en los sitios serios, como la agencia online q conozco de dentro, tenemos un moderador que se encarga de filtrar las opiniones (no se publican directamente) y hay reglas para no publicar, ejemplo, si la opinión tiene lo que los españoles llaman “palabras mal sonantes” (malas palabras), o agresiones gratuitas. Por eso es muy difícil que se cuele una opinión q no tenga justificación (Además sólo pueden opinar usuarios q hayan realizado reservas por nuestro sistema y con número de localizador. Es decir, q sabemos que han estado en el hotel).

    Saludos,

  5. Hola Javier -Tanto Tiempo!!!-, Hola Jorge,
    Yo creo que Internet es una herramienta maravillosa que nos permite entre cosas comunicarnos y hasta reencontrarnos después de tanto tiempo y distancia -verdad Javi?-. El comentario en particular lo recibimos a través de una importante empresa de reservas on-line (segunda en el nicho de hostels). Si bien no lo pusieron en nuestro sitio, llegó a nuestro backoffice, pero mantuvieron el rating. Cuando pedí que lo removieran, por razones obvias, me contestaron que un comentario no hace a la reputación del hotel y que no debería preocuparme. Yo me preocupo. Me preocupo por mis huéspedes, porque pasen un buen momento y porque esten comodos y contentos. Adoro que me envíen críticas constructivas para poder revisar que es lo qué estamos haciendo y cómo lo estamos haciendo. Pero me parece que todavía estamos muy lejos de lograr que esos comentarios sirvan a su función específica. Por ejemplo, de la cantidad de gente que reserva online y tiene la posibilidad de dejar su opinión, en nuestro caso, sólo el 10 o el 15% lo hacen efectivamente. Y si nos ponemos a analizar que pasa con el 85-90% restante? Porque ellos también fueron huéspedes. Sólo en la última semana de 11 reservas que recibimos, 1 sola dejo su opinión. Me parece que todavía queda mucho espacio por recorrer y, que lamentablemente hay mucha gente que se está dejando influenciar por la opinión de unos pocos, que quizás no es la de los muchos y que además de los rankings númericos y las opiniones habría que agregar una pregunta muy importante que muy pocos la usan “Por qué?”

  6. Hola Valeria! Guauuu, no habia leido tu apellido! Ahora caigo, como estas? Si, tanto, tanto tiempo. Bueno, si te metes en mi blog esta mi email, escribeme y cuentame que es de tu vida.
    Por otra parte, en el caso que cuentas creo q el problema sí es de la agencia online que no tiene criterio, o una pauta, a la hora de moderar los comentarios antes de difundirlos. Donde trabajo, al menos q sea por un error, jamas hemos publicado una opinion de un cliente q hace referencia a las tendencias sexuales de alguien, por ejemplo.
    Y opiniones agresivas o sin sentidos recibimos muchas o, para darte un ejemplo concreto de una opinion q no publicamos y q nos llega muy a menudo del tipico fanfarron “la pase muy bien con mi novia xq me eche ‘equis’ polvos, pero la cama hacia mucho ruido y molestabamos al vecino”. La gente puede no tener criterio, pero quien publica esa opinion no. Saludos y una alegria saber de vos.

  7. El problema creo que es que te critiquen en tu misma “casa”. Si las criticas las hacen en sitios ajenos hasta pueden ser positivas pues hacen publicidad y en muchas ocasiones el que hace la critica queda en entredicho. “Mejor que hablen de nosotros a que no hablen”

    Las criticas “publicas” en tu misma casa son otro tema. No sirven al criticado pues normalmente ya sabe los fallos. ¿Que interés puede tener en pulbicitarlos?.

    Empresas de otros sectores que hace tiempo hicieron foros públicos abiertos terminaron cerrándolos pues un pequeño error, un pequeño grupo de descontentos termina polarizando todas las opiniones. Incluso sectores donde parece injustificable -como las empresas de hosting- que prefieren responder a los correos repetitivos que tener foros abiertos.

    Pero creo que sobretodo exige una dedicación que no se quiere tener.

  8. Lector asiduo de tu blog, Jorge, ahora tambien el de Javier.

    Creo que el problema de las opiniones via WEB es temporal,

    creo que van a pasar dos cosas importantes:
    1-la cantidad de gente que utilice éste servicio pasará del 15 al 80% en breve, contando ademas que los agentes de viajes tambien lo utilicen de manera habitual.
    2-de las miles de paginas que hay actualmente improvisando con software barato éste servicio, solo sobrevivirán las que sean mas imparciales y tengan una politica justa para ambas partes, (el cliente y el dueño del establecimiento), es lo que realmante sirve, hay que tener muy en cuenta que la gente suele utilizar estos sitios como un libro de quejas y por ende son mas las opiniones negativas que las positivas y ésto no refleja la realidad.

    Poder ofrecer un portal con imparcialidad, ademas de la actitud gerencial, se requiere una inversion bastante grande, en personal y en tecnologia y es un coste que por ahora la gran mayoria no están dispuestos a invertir.

    los usuarios solos harán evolucionar éste servicio en la direccion adecuada y éste será sin duda el sistema de viajes del mañana.

  9. Por mi experiencia, ya que me he dedicado durante un largo tiempo a temas de validaciones en internet, no resulta nada fácil. De ehcho es un proceso arduo y engorroso que a pesar de dedicarle mucho tiempo no siempre sale bien. Muchas veces se te cuela algo, te cuelan alguna grosería al final de un comment, y es totalmente imposible contactar con todos y cada uno de los que expresa su opinión, ya que entonces debería de haber un equipo completo detrás de esta tarea, para finalmente no conseguir tampoco gran cosa, puesto que muchas personas opinan en internet basicamente porque es un medio que salvaguarda nuestra intimidad. Ni que decir tien claro está, que una opinión que respalde una persona física o empresa con nombre y apellidos siempre tendrá un valor superior. Así están las cosas. Rocío =)

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