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Durante un buen tiempo, uno de los datos más interesantes de la relación entre turismo e Internet se ligaba a la creciente cantidad de usuarios que usaban las reviews de servicios turísticos para tomar sus propias decisiones. Esto es, leían en sitios especializados las críticas que otros usuarios como ellos hacìan de hoteles, tours, etc, y a partir de esa información pensaban que decisión tomar. Pero ahora parece que ese crecimiento se estancó, al menos en Estados Unidos, y que un menor números de usuarios viajeros toman en consideración estas reviews, de acuerdo a los datos salen de un trabajo realizado por PhoCusWright Online Traffic y Conversion Report.

De acuerdo a ese informe, en octubre de 2007 el 55% de los usuarios viajeros usaban sitios de reviews, y que ahora ese número alcanza el 46%. No puede hallar ninguna referencia a como se hizo el muestreo; si alguien encuentra esa dato, que avise en los comentarios.

A pesar de esa caída, el líder del sector de reviews creadas por usuarios, TripAdvisor, tiene ahora algo más de 12 millones de usuarios al mes, el doble que 18 meses atrás. Su principal competidor, IgoUgo, no llega a dos millones. Se puede ver una tendencia bastante evidente a la concentración en este mercado, donde TripAdvisor tiene un dominio cada vez más evidente.

Pero los problemas para este sitio pueden venir desde otro lado: los metabuscadores de servicios turísticos. Servicios como Kayak ya tiene más de siete millones de usuarios al mes, y logran tener mejores ingresos gracias a que más usuarios los usan para hacer reservaciones -y por lo tanto, de generar comisiones, que es la fuente de ingresos tanto de metabuscadores como de sitios de reviews.

Más sobre el tema en Travelmole y Travolution. La foto fue tomada por fotographix.ca y fue publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

Hace algunas semanas hablé en este blog sobre Oyster, un sitio que paga a colaboradores para que hagan “reseñas de experto” sobre hoteles, y que se propone como una contraparte “confiable” de TripAdvisor, donde son los usuarios quienes escriben los comentarios. Obviamente, esto es más que discutible, pero el punto queda claro en una nota sobre Oyster publicada en Bing Travel por Pauline Frommer.

En su primer punto, dice:

“Las reseñas en (Trip Advisor) pueden no ser genuinas. Algunos amigos marketineros usan su tiempo para publicar reseñas falsas para hoteles que les pagan por esa tarea. Esta práctica de “buzz marketing” se ha hecho tan extendida que TripAdvisor ha comenzado a publicar avisos en aquellas reseñas que considera pueden ser falsas (dudo mucho de que sean capaces de encontrar algo más de una fracción de las reseñas falsas)”

Vamos por partes. El tema de las reviews interesadas en TripAdvisor ya ha sido discutida en este blog; hace tiempo que el sitio debería haber propuesto alguna medida para intentar contrarrestrar ese tipo de prácticas, como la calificación de los usuarios por la comunidad. Se entiende que, por el éxito que tienen, no quieran cambiar muchas cosas, pero a la larga la credibilidad del sistema puede estar en juego.

Pero hay otra parte que Frommer olvida. Si las reseñas de los usuarios han sido tan exitosas es porque recrean la experiencia del viajero de a pie. La palabra de los “medios expertos” hace rato que no es creíble. Al menos en Argentina es muy difícil encontrar una reseña negativa de un destino u hotel. Las reseñas de los medios ya eran en su mayor parte irrelevantes, pero conservaban su lugar en el mercado porque no había otras opciones. Ahora que el periodismo ha perdido su (casi) monopolio sobre la palabra pública, queda en claro que muchos usuarios son capaces de producir materiales de mejor calidad que la prensa misma, y que muchos consideran más imparciales.

TripAdvisor tiene que cambiar para conservar su credibilidad, y pensar en otras herramientas para que la misma comunidad ayude a mejorar la calidad de las reseñas. Pero los medios también tienen que cambiar, y y una de las cosas a aceptar es que ya no están solos en el mercado. Si no escriben textos que le sirvan a los viajeros para armar su experiencia de viaje, entonces mejor que comiencen a pensar en dedicarse a otra cosa. Al fin y al cabo, hay que escribir para los lectores, ¿no? (gracias a Tony Gálvez por pasarme el dato del texto de Frommer).

Para leer los textos citados:

Will Oyster.com be a pearl for hotelgoers?, por Pauline Frommer

Reseñas de hoteles: el lado experto (sobre Oyster en este blog)

TripAdvisor y la polemica por las revisiones de hoteles (en este blog)

La foto que abre la entrada fue tomada por Alan Light y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

Hace algunas semanas, en TripAdvisor y la polemica por las revisiones de hoteles contábamos del tema de los problemas que se han suscitado últimamente alrededor de la confiabilidad de las reseñas publicadas en TripAdvisor-aunque los comentaristas de este blog se han manifiestado mayoritariamente a favor del uso de este sitio a la hora de investigar sobre hoteles en vista de un futuro viaje.

La propuesta de TripAdvisor siempre fue clara: los mismos usuarios son los que comentan sobre los hoteles que visitan. Pero otro sitio propone otro acercamiento: Oyster paga a periodistas y especialistas para que visiten de incógnito hoteles y escriban reseñas sobre ellos, además de tomar fotos y videos. La idea es crear “informes confiables”. Claro, hay varios problemas. Primero, que la idea es cara, y piensan que tendrán que gastar cerca de 40 millones de dólares antes de alcanzar la rentabilidad. Hay que pagar los hoteles, el traslado del periodista, pagar por el texto… Dos, que piensan vivir de la publicidad, un mercado que no está pasando por el mejor momento, luego de la crisis financiera internacional. Tercero, que por ahora no tienen mucha variedad de regiones cubiertas -Aruba, República Dominicana, Jamaica y Miami es todo lo que encontrarán por ahora, y pronto agregarán y Las Vegas.

Por lo pronto, es una idea que parte de un concepto más tradicional -enviar una persona que escriba un texto y sea remunerada por ello- pero que tengo dudas de que funcione en el mundo de Internet. No sólo porque los ingresos por publicidad son bajos; también tengo dudas de cuán rápido podrían agregar nuevos destinos, algo que en el caso de TripAdvisor no es ningún problema. Eso si no terminamos en el punto tradicional de muchos medios de viajes: que visiten hoteles que los inviten a concurrir sin costos…

Más sobre el tema en The Economist; TechCrunch; y WalletPop.

Competir con TripAdvisor no es nada sencillo. Son muchos los que quieren construir una comunidad tan grande, y con tantas referencias. Uno de los intentos más sólidos, a mi gusto, era VibeAgent. La idea: que cada usuario que colaboraba en el sitio debía crearse su propia reputación. O sea, no todas las opiniones valían lo mismo o eran igual de creíbles.

Pero para tener éxito, era necesario tener una gran comunidad que calificara tanto hoteles como usuarios. Pero parece que eso no pasó, y ahora VibeAgent cambió el foco a ser un buscador de hoteles. Conservan el tema de la comunidad, pero en un lugar secundario. Básicamente, no les fue bien como competidor de TripAdvisor, algo que muestra que cada vez hay menos lugar en esta competencia por la atención de los usuarios.

Ahora que las redes sociales ya son cada vez más una commodity, y que incluso se pueden crear de manera muy simple -chequeen Ning o Crowdvine, por ejemplo- vamos a tener cada vez más intentos de social networks. Pero apuntar a un segmento que ya tiene un actor fuerte parece ya una pérdida de tiempo.

Por cierto, hace más de un año, hice una review sobre VibeAgent para el blog de Despegar.