De a poco, las grandes empresas del sector de viajes están comenzando a abrir sus cuentas en Twitter y páginas en Facebook. Y los usuarios cada vez se acostumbran más a iniciar sus consultas o quejas en un sitio público, donde la empresa va a estar más obligada a buscar alguna solución. En los blogs esto estaba un poco acallado por el tema de la moderación de los comentarios, pero en Twitter o Facebook ya no existen esas barreras. Estas dos plataformas, además, se transforman en parte del canal de atención al público, quieran o no las compañías.

Claro que la empresa puede llevar luego el tema hacia canales privados, tanto en Facebook como en Twitter, o incluso derivarlo al correo electrónico. Pero esto no quita que al menos el comienzo de la interacción se hizo a la vista de todo el mundo, y que, si la empresa no ofrece solución alguna, va a quedar claramente expuesta. Y que el usuario, que se sabe perjudicado, hará todo lo posible por mantener ese tema en estado público hasta que le den una solución.

Pero hay otro tema más. Es bastante sabido que muchas personas son mucho más proclives a comentar en público cuando tienen que quejarse, y no tanto para declarar su satisfacción. Llevar la conversación hacia un ámbito privado podría significar dejar en público las quejas antes que lo positivo. Las compañías se las tendrán que arreglar para lograr, además, que los usuarios satisfechos lo digan de manera pública, porque de otra manera se exponen a que su imagen se desgaste bastante.

Igual, me parece que muchas compañías van a tener que pensar dos veces que van a hacer con estos canales de comunicación. Y esto no sólo se da en el caso de las empresas de turismo, un mercado donde las quejas abundan. El hecho de que cada vez sea más sencillo publicar en la Red, y que además las posibilidades de contacto se hacen más sencillas y a la vista de todos, va a tener consecuencias muy relevantes para cualquier mercado que apunte a los consumidores. Pero si se tiene en cuenta la masiva adopción de Internet por parte de los viajeros, el segmento de turismo va a estar entre los que reciban de manera temprana el impacto. Ya es hora que las compañías del sector no abran este tipo de canales sólo para marketing; habrá que comenzar a analizar estrategias de respuesta para los usuarios, lo que en muchos casos implica tener mejor comunicación interna para obtener la respuesta adecuada.

Cada vez más empresas tienen presencia en Twitter. Muchas usan este canal para contar novedades, o comunicar ofertas, pero también como una forma bastante particular de brindar servicios a sus consumidores. Sobre todo en Estados Unidos, donde ya parece obligatorio para toda compañía mediana a grande no sólo tener cuenta de Twitter; también es relevante tener una estrategia definida y un grupo de personas que pueda publicar en la misma cuenta, a partir del uso de herramientas como CoTweet.

Y a muchos viajeros les viene bien esta presencia de las empresas en un tema muy puntual: quejarse por un mal servicio. Y hacerlo como respuesta a la cuenta de la empresa en Twitter, mediante el uso del “@”.

A este tema le dedica una nota The New York Times, que cuenta varios casos de consumidores molestos con algún problema de servicio. Lo más interesante es que muchas compañías respondieron las consultas, y en muchos casos solucionaron los problemas. Eso sí: si bien el texto del viajero -o la queja- era público, rápidamente las empresas conducen el tema hacia los mensajes privados. Pero al menos contestan.

¿Será entonces que Twitter se va a transformar en un canal de atención al público? Los datos de la nota de The New York Times indican que eso ya está sucediendo para muchas compañías, en particular en Estados Unidos. En América Latina, donde muchas compañías ni siquiera han descubierto Twitter, esto va a tardar un tiempo más. Pero sería interesante saber si al menos sabrán que muchos clientes pueden estar quejándose allí, y ese mensaje les puede llegar a miles y miles de usuarios de esta red de mensajes cortos -o “microblogging”, o “chat asincrónico”, o como quieran llamarle.