Arranquemos por un punto: la Transport Security Airport (TSA) es el organismo encargado de la seguridad de los aeropuertos estadounidenses, y difícilmente sea objeto de nuestra simpatía. Lo más probable es que, debido al tiempo que se pierden en las revisiones en los aeropuertos, no nos caiga nada bien. Pero esto algo que ellos también saben; y las acusaciones que potencialmente se podrían hacer contra ellos (revisiones excesivas, largas filas en los aeropuertos, reglas poco claras, maltrato, etc) tienen muchas posibilidades de ser consideradas verosímiles por muchas personas.

Ahora, vamos al caso. Una blogger estadounidense, Nicole White, escribió que, durante una revisión en el aeropuerto de Atlanta, fue separada de su hijo de 16 meses debido a que la sometieron a un chequeo más puntual, ya que sonó la alarma de detectores de metal. La entrada que escribió, “TSA agents took my son“, es bastante extensa, y describe con mucha precisión el miedo que sintió durante la revisión.

Pero la TSA respondió rápido. En el mismo día, publicaron una entrada en su blog, donde desmintieron las acusaciones. ¿Cómo? Con el video de la cámara de seguridad, donde se ve que la madre nunca fue separada de su hijo. Respuesta contundente, como verán. Y fueron aún más lejos: como el lugar donde se dio el incidente es filmado por nueve cámaras, dieron a conocer el registro tomada por cada una de ellas, además de la versión editada. Por desgracia, los videos no se pueden embeber aquí, pero pueden verlos en la entrada del blog de la TSA.

Round final: la blogger pidió disculpas.

El caso es interesante por varias razones. Primero, porque TSA sabe que no tiene muchas simpatías entre los ciudadanos, y se movió rápido para aclarar el tema. Dos, porque es una muy buena lección para otros organismos y empresas; en Internet, los tiempos corren rápido, y de haberse demorado algunos días más, la respuesta hubiera perdido efectividad -algo que los que se dedican a las relaciones públicas van a tener que charlar de manera muy puntual con sus clientes. Hasta la burocracia debe moverse rápido. Tres, para los pasajeros, ojo con lo que hacen en los aeropuertos estadounidenses, porque te filman desde… 9 cámaras (visto originalmente en The Economist).

El 31 de octubre, la aerolínea Virgin despidió a 13 de sus empleados, tras descubrir que habían creado un grupo en Facebook, que usaban para burlarse de los pasajeros. Además, afirmaban que en las aeronaves se podían encontrar cucarachas sin mayores problemas. Un par de días después, British Airways comenzó una investigación interna, tras descubrir que algunos de sus empleados habían publicado en Facebook que muchos pasajeros eran “molestos”.

Aquí se abre un terreno interesante para debatir. Desde el punto de vista de la aerolínea, que un grupo de empleados se burle de sus propios clientes es, simplemente, un desastre de relaciones públicas. Piensen en los cientos de millones de dólares que estas empresas invierten todos los años para mostrar una imagen pública impecable, con empleados felices y que sonríen todo el tiempo, aviones limpios y que parten en horario, entre otras “virtudes”. ¿Y todo para qué? Para que un grupo de empleados, con un gasto cercano a cero, y con algunos minutos libres, muestren un lado de la empresa que ellos no tienen ningún interés en que se haga público. La imagen de las compañías aparece así muy frágil, y puede ser puesta en duda con muy pocos recursos.

Para peor, en el caso de Virgin, la compañía tiene una sección oficial en Facebook. Pero mientras los esfuerzos de relaciones públicas se concentraban en la imagen que la empresa quiere dar de sí, en otros puntos de la misma red social algunos de sus empleados contaban cosas que los ejecutivos y responsables de PR de la firma no querían oír.

Está claro que ningún consumidor se cree esa imagen pública de las aerolíneas. Los viajeros están bastante cansados de lo mal que funcionan muchas de ellas. Y todos sabemos que, por lo menos íntimamente, buena parte de los empleados de las aerolíneas detestan a los pasajeros -y en muchas ocasiones, deben tener buenas ocasiones para hacerlo, porque hay cada uno… ¿No será hora que las empresas comiencen a tener una actitud un poco más realista? Querer construir una imagen “límpida” en estos tiempos es simplemente imposible, y una asunción de ese tipo debería ser parte de una planificación de relaciones públicas. Las empresas ya no tienen tanto control sobre los mensajes públicos, en particular los que aparecen en Internet. Y aunque tengan reglas sobre lo que sus empleados pueden decir en público, si no tienen herramientas para hacer cumplir esas directivas, entonces van a estar en problemas. Para los empleados, además, se abre un interesante campo para plantear conflictos a la compañía, sobre todo cuanto ésta es intransigente a sus reclamos.

Y por último: en los dos casos, las aerolíneas se enteraron del tema por fuentes externas. Virgin, por quejas de algunos de sus clientes; British Airways, por la prensa. ¿No era que estas empresas tienen servicios de relaciones públicas que velan por su imagen pública? ¿Será que estaban muy ocupados enviando gacetillas, en lugar de revisar lo que se decía sobre sus clientes en la Red? Tampoco es tan difícil seguir algo así; con buscar de manera regular en blogs, Twitter, Facebook y MySpace ya van a tener un panorama bastante completo.

Más sobre el tema en The Economist. La foto que abre la entrada fue tomada por Cubbie_n_Vegas y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

Quedé un poco impresionado tras leer una entrada que Guillaume Thevenot escribió en Hotel Blogs, acerca de una “agencia de PR” que le ofreció 150 libras por mes para publicar textos en su sitio. Claro, la idea era hacerlos pasar por “entradas normales” y no por publicidad paga. Mi “impresión” viene por varios lados. Primero, porque me sorprende que se puedan hacer ese tipo de ofrecimientos. Pero, segundo, porque creo que esto es apenas el comienzo de lo que vamos a ver en el futuro.

Hace tiempo que estamos discutiendo sobre el problema de la ética de la publicación en los blogs. No hay mucho que inventar; se puede tomar para ellos a los estándares ya razonablemente impuestos en el periodismo. Uno de ellos es simple: no se hace pasar por una entrada normal a un texto pagado por terceros. En el caso de los medios, eso se aclara con el famoso “espacio de publicidad”.

Y en los blogs, por un lado se puede usar el famoso “espacio de publicidad”, para dejar claro que se trata de un texto pago, o con el “disclaimer” o “aviso”. ¿Para que se usan los disclaimers? Para dar cuenta de cualquier potencial conflicto de intereses. Si una aerolinea es mi anunciante, y yo publico una entrada sobre esa empresa, lo mínimo que puedo hacer es aclarar en un disclaimer que “la aerolinea XXX es anunciante en este blog”. O si trabajo para un competidor de una empresa sobre la cual escribo, es más lógico aclarar tal potencial conflicto de interesas. Justamente, para dejar las cosas en claro.

Por desgracia, no pasa tan seguido. No es nada raro encontrar blogs -algunos de ellos bastante conocidos- que no aclaran esos potenciales conflictos de intereses, o que escriben entradas sobre sus anunciantes sin recordar ese pequeño punto. Los lectores no tienen porqué conocer esos detalles… Por desgracia, además, a los blogs nos suelen meter a todos en una misma bolsa. Basta que aparezca alguna evidencia sobre comportamiento no ético para que nos castiguen a todos. En una era donde los medios son colonizados por los infomerciales y “la publicidad no tradicional”, creo que se podría esperar un poco más de los blogs, al menos en relación con la cada vez menor separación entre información y publicidad.

La entrada de Hotel Blogs la pueden leer en este enlace.

En este blog he mencionado una buena cantidad de veces el tema de las relaciones, que recién comienzan, entre blogs y agencias de prensa. Pero en otros sectores este tema ya lleva décadas, en particular en el segmento del periodismo. Para quienes no están en el tema, lo hago simple: las empresas contratan agencias de prensa para que lleven todo el tema de la “comunicación” con los medios. Las agencias deben lograr que las empresas que las contratan aparezcan en esos medios, organizar los eventos de lanzamientos de productos, mantener buenas relaciones con los periodistas, organizar viajes, todas esas cosas. Básicamente, deben lograr cooptar la agenda del medio. El tema, desde ya, es más complejo, pero la idea es que comprendan algunas cosas “básicas” si no están en el mundo de los periodistas.

Las relaciones entre periodistas y agencias de prensa tienen sus idas y vueltas. No sólo quejas; también hay quienes piensan que con un poco más de comunicación entre ambos lados muchas cosas mejorarían. Un intento de recorrer ese camino es el reciente blog de Pretekstos, que, bajo el nombre de “Mesa de Ayuda“, es escrito por un grupo de periodistas argentinos ligados con el sector de tecnología y negocios, y que surge de una lista de correo del mismo nombre, que no se distribuye públicamente. Ya hay varias entradas, algunas dedicadas a los “insufribles del RR.PP”, como los que envían correos electrónicos con adjuntos de 10 megas; o los que reciclan gacetillas viejas; o hablan de sus clientes como “empresas líderes”, aunque en la práctica no lideran nada. O sobre el tema de la segmentación de los mensajes; por ejemplo, que como periodista especializado en tecnología y negocios a veces me lleguen correos electrónicos de “la vedette xxxxx visita la tienda de ropa de bebés xxxx”. ¿Y a mí que me importa, si no trabajo en espectáculos?

Si les interesa el tema de las relaciones entre periodismo y agencias de prensa, les recomendaría pasar por Mesa de Ayuda a sugerir temas y aportar con sus comentarios.