TripAdvisor, el conocido sitio donde se publican las opiniones que los usuarios tienen sobre los hoteles donde se hospedan, publicó hace dos días una lista de los hoteles más sucios en una serie de países -enlaces al final de la entrada. Los hoteles que figuran en ese “ranking” llegaron allí por las opiniones publicadas por los usuarios de TripAdvisor, pero desde ya hay gente bastante molesta con el tema, como informan en Newsweek, USA Today y The Independent. Las reacciones van desde administradores de hotel que quieren demandar al sitio hasta presiones legales en Europa para que se certifique las opiniones publicadas son “reales” y no de la competencia.

Que la industria hotelera está muy preocupada por el tema de los comentarios en Internet es algo que sabemos hace mucho, y de lo que nos ocupamos varias veces -ver, por ejemplo, TripAdvisor y la polemica por las revisiones de hoteles y Hoteles y reseñas, el eterno debate entre expertos y usuarios. Desde hace tiempo que argumento a favor de que los sistemas de reseñas incorporen formas de calificar a los mismos usuarios -algo que los sitios de subastas, por ejemplo, incorporaron hace mucho tiempo- pero a la vez creo que hay demasiada preocupación por controlar la opinión de los usuarios. Los sitios como TripAdvisor o los blogs recuperan el punto de vista del viajero, que muchas veces no tiene mayores problemas en dar cuenta de sus experiencias negativas en un hotel. Algo que difícilmente se ve en las notas de la prensa especializada. Dicho de manera simple, si los usuarios confiaran en las revisiones de hoteles de los medios más tradicionales, seguramente propuestas como TripAdvisor no serían tan exitosas.

La lista completa de los hoteles más sucios según TripAdvisor, por países o regiones:

Estados Unidos
Canadá
Asia
Europa
Francia
Italia
Gran Bretaña

La foto que abre la entrada fue tomada por DanBrady, y se trata de una obra de Banksy. Fue publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

Allá por marzo de 2008, escribí una entrada llamada “La cultura de la propina“, donde contaba como muchos servicios en Estados Unidos estaban relacionados con el tema del “tip”. No sólo los mozos esperaban su 15%; también los peluqueros, los que llevan el delivery y los taxistas, entre otros.. Es un tema interesante porque en muchos países se deja propinas menores, y el tema se reduce a los restaurantes y algunos servicios más.

El tema es que estas propinas, en Estados Unidos, ya rara vez son vistas como parte de una “recompensa voluntaria”. Si no piensan dejar propina, mejor llamen al encargado del lugar y expliquen las razones que los llevan a no dejar un dólar. Usualmente, esto se relaciona con un mal servicio. Pero parece que en algunos casos no hay posibilidad de escapar al “tip”.

En algunos lugares de Estados Unidos, grupos de más de seis personas están obligados a dejar una propina del 18%. Así, Leslie Pope y John Wagner formaban parte de un grupo que concurrió a un pub en Bethlemen, Pennsylvania, donde los atendieron muy mal. Esperaron por la comida más de una hora y hasta tuvieron que ir a buscar sus platos y servilletas porque el mozo no los traía. Cuando les trajeron la cuenta de 73 dólares más 16 dólares de propina, se negaron a pagar el “tip”. Desde el pub llamaron a la policía, que los detuvo, y hasta les abrieron cargos, pero éstos fueron retirados, ya que la justicia consideró que no podía considerarse como “robo” (¿?) el no querer pagar propina.

Aquí hay varios puntos para analizar. La primera, el hecho de que la propina puede llegar tanto a desligarse del “buen servicio” que directamente se la asume como obligación del comensal -como en este caso de quienes concurren en grupos de más de seis en restaurantes estadounidenses. Todos sabemos que desde hace tiempo los dueños de los restaurantes tercerizan parte del costo salarial en los comensales, pero ya están llegando un poco lejos. Dos, al parecer los responsables del pub no tienen mucho interés en la desastrosa publicidad que van a obtener por obligar a un cliente a dejar propina por un servicio muy malo -de hecho, ahora todos saben que tienen un pésimo servicio. Y esto no es una suposición: entren a Yelp! y verán la cantidad de quejas que hay -y la mayoría de los que vota apenas les dan una estrella de calificación, sobre cinco.

Más sobre el tema en Gadling. Parece que el tema de la propina en Estados Unidos va a dar bastante para escribir en el futuro. La foto del “tip jar” pertenece a burningkarma y fue publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

Arranquemos por un punto: la Transport Security Airport (TSA) es el organismo encargado de la seguridad de los aeropuertos estadounidenses, y difícilmente sea objeto de nuestra simpatía. Lo más probable es que, debido al tiempo que se pierden en las revisiones en los aeropuertos, no nos caiga nada bien. Pero esto algo que ellos también saben; y las acusaciones que potencialmente se podrían hacer contra ellos (revisiones excesivas, largas filas en los aeropuertos, reglas poco claras, maltrato, etc) tienen muchas posibilidades de ser consideradas verosímiles por muchas personas.

Ahora, vamos al caso. Una blogger estadounidense, Nicole White, escribió que, durante una revisión en el aeropuerto de Atlanta, fue separada de su hijo de 16 meses debido a que la sometieron a un chequeo más puntual, ya que sonó la alarma de detectores de metal. La entrada que escribió, “TSA agents took my son“, es bastante extensa, y describe con mucha precisión el miedo que sintió durante la revisión.

Pero la TSA respondió rápido. En el mismo día, publicaron una entrada en su blog, donde desmintieron las acusaciones. ¿Cómo? Con el video de la cámara de seguridad, donde se ve que la madre nunca fue separada de su hijo. Respuesta contundente, como verán. Y fueron aún más lejos: como el lugar donde se dio el incidente es filmado por nueve cámaras, dieron a conocer el registro tomada por cada una de ellas, además de la versión editada. Por desgracia, los videos no se pueden embeber aquí, pero pueden verlos en la entrada del blog de la TSA.

Round final: la blogger pidió disculpas.

El caso es interesante por varias razones. Primero, porque TSA sabe que no tiene muchas simpatías entre los ciudadanos, y se movió rápido para aclarar el tema. Dos, porque es una muy buena lección para otros organismos y empresas; en Internet, los tiempos corren rápido, y de haberse demorado algunos días más, la respuesta hubiera perdido efectividad -algo que los que se dedican a las relaciones públicas van a tener que charlar de manera muy puntual con sus clientes. Hasta la burocracia debe moverse rápido. Tres, para los pasajeros, ojo con lo que hacen en los aeropuertos estadounidenses, porque te filman desde… 9 cámaras (visto originalmente en The Economist).

En el mundo del turismo, deben existir pocos servicios Web tan exitosos como TripAdvisor y sus revisiones de hoteles. La idea, hoy ya bastante obvia, de permitir a los usuarios opinar sobre los establecimientos que visitan, ha causado mucho impacto en el mercado hotelero. Pero como cualquier usuario puede opinar, muchos en el mercado de viajes señalan que las “opiniones” no son muy confiables. De hecho, TripAdvisor es, por lejos, el servicio Web del que más quejas he escuchado por parte de profesionales del mercado. Si bien a veces hay mucha paranoia -toda queja sobre un hotel es siempre “la competencia” y rara vez se reconoce que puede ser un cliente disconforme- es cierto que las dudas sobre los comentarios en TripAdvisor son algo bastante extendido.

El sitio tiene nada menos que 25 millones de comentarios; pero nunca ha lanzado algún sistema de autenticación de identidad, como para dar más confiabilidad a su sistema. Y ese punto ha sido uno de los puntos centrales en las críticas contra las dificultades de TripAdvisor para impedir la aparición de comentarios hechos por usuarios que no se hospedaron en los hoteles, ya sea para hablar pestes o maravillas de ciertos lugares.

Lo cierto es que la empresa finalmente respondió a las críticas, y aseguran que:

* cada comentario es revisado antes de que se publique, para detectar textos sospechosos
* herramientas propietarias del sitio revisan comentarios que busquen engañar al sistema
* los usuarios pueden informar de comentarios sospechosos.

Pero llama la atención el último consejo de los voceros de TripAdvisor: ignorar los comentarios que sólo hablan de lo peor y lo mejor, porque normalmente esos son los que más posibilidades tienen de ser interesados.

¿Si hay tantas medidas de seguridad, como es que finalmente el mismo usuario tiene que ocuparse de analizar qué comentarios tomará en cuenta? Parece bastante evidente que TripAdvisor debería preocuparse por tener algún sistema de calificación de usuarios, como el “karma” de algunos sitios de publicación de noticias, o un sistema de autenticación de identidades. ¿Lo harán pronto? Porque si las quejas se siguen acumulando, el mismo sistema puede terminar muy afectado. Por lo pronto, algunos competidores como VibeAgent intentaron crear sistemas de reputación, pero TripAdvisor ha ganado tanto mercado, que finalmente tuvieron que abandonar el intento y pasar a funcionar como un buscador especializado.

Más sobre el tema en Newsweek.

Air India tuvo el apoyo de la justicia de India a la hora de despedir de sus puestos a 10 azafatas. ¿El problema? Habían subido mucho de peso. De acuerdo a la empresa, las azafatas no estaban aptas para volar y cumplir sus obligaciones, por tener entre 11 y 36 kilos más de lo que ellos consideran el límite de peso. ¿Y cuál es el límite? En el caso de medir 1,52m, el límite está entre 50 a 56 kilos.

El tema, claro, es que las azafatas están obligadas, al menos para muchas compañías, a cumplir ciertos “estándares físicos” que no se le exigen a otros roles asociados a las compañías aéreas. ¿O acaso los pilotos y ejecutivos tienen que ser lindos y atractivos? (visto en The Economist). La foto que abre la entrada fue tomada por Alex Steffler y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons.