El tema de la conexión inalámbrica a Internet hace tiempo que dejó de ser considerado un “extra” por muchos viajeros, en particular los que viajar por trabajo y negocios. Más bien, averiguan previamente cuáles establecimientos cuentan con él, y asumen que no se les cobrará extras por ese servicio. Y la gente de HotelChatter, un blog que hace un tiempo fue adquirido por la editorial Condé Nast, viene desde hace un par de años con una idea: listar los mejores y peores hoteles de Estados Unidos en el tema WiFi.

Como el tema de la conectividad está cada vez más extendido, la lista se hace cada vez más larga. Pueden ver los mejores hoteles en Wifi y los peores hoteles en Wifi.

Entre las historias que aparecen en los hoteles con peor servicio Wifi, algunas se repiten bastante: establecimientos de la misma cadena que tienen políticas y tarifas diferentes; conectividad inalámbrica sólo en el lobby y no en las habitaciones -algo muy común en muchos hoteles de América Latina; tarifas excesivas; y servicio intermitente o con muchos problemas, o que no tiene buen soporte técnico -a veces las cosas no se solucionan con conectar y desconectar el router.

¿Se atrevería algún medio especializado en turismo en América Latina ha publicar listas con “los peores de…”. Por lo general, lo que se ve siempre es “lo mejor de” y ahí terminó el tema.

Parece que esta es la semana de los precios en Blog de Viajes. Ayer estuve buscando datos para la segunda entrada sobre los límites del turismo, y como parte de ese proceso encontré algunos datos más sobre cómo han escalado los precios de los hoteles en algunas ciudades. Debajo, les copio la lista de las 10 ciudades con precios promedio más altos por habitación, medidos en euros, y al lado, el porcentaje de incremento en los últimos 12 meses:

1: Moscú, 338 euros, 11%
2: New York, 262 euros, 2%
3: París, 233 euros, 8%
4: Dubai, 224 euros, 11%
5: Milán, 224 euros, 8%
6: Estocolmo, 219 euros, 12%
7: Mumbai, 219 euros, 37%
8: Bangalore, 217 euros, -5%
9: Hong Kong, 211 euros, 1%
10: Londres, 210 euros, 4%

Hay varios datos muy interesantes. El más llamativo es el impresionante aumento de los precios promedio de los hoteles en Mumbai, por lejos el más alto de la lista. Para empeorar las cosas, se estima que en India hay un déficit de unas 100 mil habitaciones de hotel; este año se estima se construirán 15 mil, así que puede preverse que el incremento continuará.

En lo más alto de la lista, se encuentra Moscú, por tercer año consecutivo. Desde hace varios años Rusia es todo un modelo de reconversión neoliberal, con un impresionante consumo de productos de lujo junto a una notable desigualdad social. Que todo ese proceso se haya completado en pocos años no deja de ser aterrador.

La debilidad del dólar, mientras tanto, ha impactado de lleno en los precios de New York, que apenas ha subido un 2% medido en euros. Es bastante difícil que la apreciación de la moneda europea continúe; de volver a recuperar terreno el dólar, para este año veremos un incremento más sustancial en una de las ciudades del mundo con mayor cantidad de turistas.

Más datos sobre los hoteles más caros del mundo en CFO.com. La imagen que abre la entrada es del hotel Radisson de Moscú, fue tomada por Jack Versloot y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

Cada vez que voy a una charla o encuentro sobre turismo e Internet, los prestadores de servicios turísticos se muestran muy preocupados sobre un tema puntual: los comentarios de los turistas y lectores. Se puede hablar mucho sobre posicionamiento, estrategias de venta y cosas similares, pero finalmente siempre terminamos en preguntas del tipo “¿Cómo sé que no me van a difamar a través del sistema de comentarios?” o “¿Qué políticas de moderación se pueden establecer?”. Y esa preocupación en algunos casos se traduce en documentos. Por ejemplo, el propuesto por Hotrec. Se trata de un décalogo de recomendaciones para lidiar con los comentarios que los visitantes dejan en el sitio.

Algunas de las recomendaciones:
1) Los comentarios no deben aparecer hasta que un editor cualificado los modere
2) Los hoteles y restaurantes deben asegurarse que quien opina realmente ha sido uno de sus clientes
3) Las opiniones no deben ser anónimas
4) En caso de una opinión negativa, el sitio debe alertar forma automática, por ejemplo a través de un mensaje de correo electrónico, para dar la posibilidad al hotel para contestar.

Y éstas son sólo algunos de los puntos del decálogo. Hay otros puntos bastante ridículos, como “los sitios solamente deben hacer publicar las opiniones cuando alcancen una cantidad mínima que coincida con las habitaciones del hotel”. Seguramente lo hacen para que las opiniones reflejen algún patrón estadístico relevante, pero más bien termina en una limitación poco fundada en la dinámica con las que se construyen las conversaciones en Internet.

Se trata, nuevamente de otro intento de controlar las opiniones de los clientes, y de obligar que la novedad -que los viajeros tengan la posibilidad de expresarse por Internet- sea subsumida dentro de la estructura actual de los hoteles. O sea, nada de cambiar, de ser más transparentes, de asumir que la Red obliga a gestionar la información de otra manera. Comprendo que busquen reducir las posibilidades de comentarios difamatorios, e incluso que quieran lidiar con un menor volumen de ellos por un tema administrativo; pero a la vez, hay un evidente ánimo de control, imposible de imponer en Internet.

Que los sitios de los hoteles y restaurantes se abran a las opiniones de los usuarios es importante; pero si éstos son controlados de manera estricta, las personas simplemente optarán por ir a comentar a otros lugares. Al fin y al cabo, la Red está plagada de blogs y redes sociales donde se puede opinar sin demasiadas restricciones. El decálogo, en todo caso, debería ser un punto de partida para pensar como los hoteles pueden incorporar la interacción con sus usuarios en los medios públicos. ¿Por qué no buscar alguna forma de construir sistemas donde los usuarios que opinan tengan también su reputación? Es la propuesta de muchos sitios de subastas, y también de comunidades de viajes, como VibeAgent. Antes que querer imponer formas de control que funcionaban bien antes de la existencia de la Red, se podría buscar innovar un poco en el tema. Al fin y al cabo, los usuarios de Internet cada vez se están acostumbrando más a opinar, a leer los comentarios de terceros y a cruzar información a la hora de planear sus viajes. Ir contra esa tendencia no parece ser la mejor de las soluciones.

Es un tema muy interesante, claro. La discusión sobre las políticas de comentarios cruza muchos ámbitos, que van desde lo legal y la exposición a potenciales demandas hasta la coordinación de una comunidad de lectores, donde se busca impedir la agresión y el insulto.

Sobre el decálogo de Hotrec me enteré en Tengo Cupo (gracias Rodolfo Andragnes por el aviso).

La semana pasada, recibí un correo electrónico de Stella Alarcón, que iba con copia a otra gente y a varios organismos de defensa del consumidor. Allí, ella daba cuenta de su inconformidad por su estadía en el hotel San Remo, de la ciudad de Mar del Plata, en la provincia de Buenos Aires, Argentina. Planteaba Stella:

Como particular cuando se planean vacaciones, y se interesa por determinada categoría de hotel, se comienza viendo un folleto, consultando internet, o directamente acudiendo a una agencia de turismo. Luego de una búsqueda, se compra el “paquete”. En general luego de viajar, cansados y con ganas de ponernos cómodos, al llegar a nuestro destino sentimos que realmente la información brindada no tiene nada que ver con la realidad, y se piensa “me han engañado, no es un “cuatro estrellas, ¿quién le puso las estrellas?, cómo logró esta dudosa clasificación?”. A esta altura, uno toma la opción que más prontamente le da descanso a su cuerpo. Pero todos llevamos incorporado un concepto subjetivo de dicha clasificación. Dependiendo de lo que para cada persona sea importante, se privilegia ; y en este caso; se elige lo que hoy conocemos como hoteles 4 estrellas. Más allá de lo que diga una ordenanza municipal o ley provincial, el turista común tiene noción de lo que debe esperar en cada caso, como condiciones generales de infraestructura y servicios. En mi caso particular, al contratar el pasado fin de semana de setiembre tres días en el Hotel San Remo de Mar del Plata, lamentablemente debo decir que me encontré en la anterior disyuntiva, al observar diversas falencias de infraestructura que revelan falta de inversión en el tiempo, falta de personal para el servicio a la habitación de mucamas y bar las veinticuatro horas, según correspondería (…) La Habitación 310 asignada, doble estándar, adolece de un precario mobiliario. La temperatura es agobiantemente calurosa aún apagando su caldera individual, y abriendo y el pequeño ventiluz que tiene por ventana, y la semeja más a una celda que a la unidad habitacional que debería ser. El Hotel carece de aire acondicionado individual en la habitación, sólo tiene un ventilador de paleta, que apenas mueve el aire. El baño no corresponde a las medidas mínimas que están detalladas en el decreto 659 del 2007, de la provincia de Buenos Aires, donde el Gobernador Solá revee las normativa edilicia de la categorización de hoteles, así como tampoco pudimos contar con los objetos de tocador mínimos que corresponden (…) En lo que refiere al spa, las condiciones de pintura y desgaste de las instalaciones de masaje y pileta climatizada desgraciadamente coincidían con las falencias generales ya detallas, hecha la salvedad de la buena disposición humana de los empleados del sector.

Edité el texto y sólo publico una parte para no hacer muy largo el tema. La pregunta de fondo de Stella la que ya explicitábamos en la entrada de ayer: ¿cuán relevante es la clasificación en estrellas para los turistas? Como planteaba en un comentario hecho ayer en la entrada anterior de esta serie Edu Wiliam, “mientras las estrellas estan enfocadas a “controlar” unos estandares minimos por parte de la administracion (muchas veces irrelevantes para el cliente, el cliente las entiende como indicador para evaluar su calidad y servicio“. Este punto es clave, ya que deberíamos dejar claro cuál es la utilidad de la clasificación vía estrellas para quienes viajamos. Como verán, el tema de fondo es de regulaciones y políticas. Si las estrellas son otorgadas una vez y nadie revisa más la calidad del hotel; o si hay arreglos por detrás; o si los estándares fijados varían mucho de lugar en lugar, no hay mucho que podamos hacer, salvo lamentarnos y reclamar una vez que hemos sido perjudicados

Por cierto, y a partir de la queja de Stella, la cadena hotelera reconoció el error y le dio una voucher nota de crédito por las molestias ocasionadas. Ahora, claro, el tema es si la calidad del hotel ha sido mejorada, y que las medidas vayan más allá de las seguras sanciones contra algún empleado, como si sólo ellos tuvieran la culpa de todo.

El mensaje completo de Stella se puede leer en una entrada que ella publicó en el foro de Viajeros.com.

La forma más conocida de clasificar los hoteles en todo el mundo es mediante estrellas. Tradicionalmente, éstas van de uno a cinco, aunque en los últimos años aparecieron algunos calificados como seis y siete estrellas por el extremo lujo de su oferta. El problema surge para los turistas cuando esta indicación, las estrellas, en muchos lugares no denomina ningún estándar preciso en comodidades y servicios. Esta situación varía mucho de acuerdo a los países, pero al menos al sur del mundo, no es nada raro que lo que en una región no sea más que un tres estrellas promedio en otro destino tenga cuatro estrellas. Peor aún: se puede llegar a tener un mejor servicio en un dos estrellas de ciertos lugares que en hoteles tres estrellas en otros sitios.

Para complejizar más la cuestión, no es raro encontrar clasificaciones del tipo “dos estrellas superior” o “tres estrellas premium”, o cosas por el estilo. Normalmente, todos los países -o los estados, regiones o provincias que lo componen- tienen legislado cuántas estrellas le corresponden a los hoteles de acuerdo a ciertos servicios que se juzgan indispensables. Pero no es nada raro que dicha legislación se encuentre muy desactualizada, y que nos encontremos con hoteles cuatro estrellas que apenas ofrecen WiFi penoso en el lobby y nada en la habitación; con tres estrellas que no cuentan con aire acondicionado; o dos estrellas con un mobiliario tan deshecho que más hubiéramos ganado en buscar un hostal.

Como en todo, hay quienes desde ya trabajan muy bien y tienen servicios de hospedaje en excelentes condiciones. Pero el turista, muchas veces, termina decidiendo a que hotel irá no tanto por las estrellas o los servicios que dicen le darán; más bien, se concentra en los fotos -lo cual es bastante peligroso, porque siempre hay mucha fotografía creativa por ahí-, en los comentarios de los amigos o en datos que encontró en Internet. Ésto último, desde ya, no está mal. Pero tampoco estaría mal que la legislación sobre hoteles fuera un real indicador de la calidad de los hoteles, y que se evitara las enormes diferencias que hay muchas veces entre las diferentes regiones de un mismo país.

¿Alguna idea o sugerencia al respecto? Se leen comentarios sobre el tema de las estrellas.

Hace algo más de una semana, publiqué una entrada llamada “Nombres clasicos de hoteles“, en la que sugería una serie de nombres de lugares de hospedaje que se repetían en varias ciudades. Como siempre, mis lectores han sugerido opciones mucho más interesantes que las mías, así que decidí recopilar los nombres en una única lista. Y gracias a José; Ángeles; Javier Vasquez; Fede; y Gustavo Rivera por los nombres que sumaron a la lista. En el caso de que los nombres de hoteles sean populares en algún país únicamente, se aclara entre paréntesis.

America
American
Antártida
Atlantico
Bahia
Biarritz
Calipso / Calypso
Caribe
Casablanca
Central
City
Colonial
Continental
Costa
Cualquier palabra más “Apart”
Cualquier palabra más “Inn”
Cualquier palabra más “Spa”
Cumelén (ARG)
Del Valle
El cruce (ESPAÑA)
“Gran Hotel” más cualquier palabra
Grand
Imperial
Internacional
Libertador (ARG)
Maison
Majestic
Mansion
Metropol
Mónaco
Moderno
Montecarlo
Nacional
Nahuel Huapi (ARG)
Nueva York
Palace
París
Place
Plaza
Playa
Presidente
Princesa
Real
Republica
Rey
Riviera
Royal / Royale
San Martin (ARG)
Saint Tropez
Select
Sol
Superior
Tropical / Tropic
Torino
Traful (ARG)
Tronador (ARG)
Victoria

Importante: lista completa y ordenada en Nombres clasicos de hoteles, lista completa. Comentarios cerrados en esta entrada, se pueden hacer más aportes en la lista completa (enlace anterior).

Buscar hoteles en Internet es una de las tareas más obvias que llevamos a cabo antes de viajar. Y en esas búsquedas, una de las cosas que notado que algunos nombres de hoteles entran en una categoría que llamaremos “clásicos”. O sea, denominaciones que se repiten de ciudad en ciudad, y que nos hacen recordar a hoteles de otras ciudades con las que compartían el nombre. Hago un breve listado que se me viene ahora a la memoria, y ustedes pueden sugerir sus clásicos. Algunos de estos nombres pueden ser comunes en Argentina, y tal vez no tanto en otros lugares -en algunos casos agregaré el ARG al lado.

Superior

Imperial

Real

Colonial

Continental

Moderno

Select

Central

Nombres varios a los que se agrega el “Inn”

Sol

Antártida

City

Nueva York

Del Valle

París

Saint Tropez

Biarritz

Mónaco

Traful (ARG)

Cumelén (ARG)

Nahuel Huapi (ARG)

Tronador (ARG)

¿Se les ocurre algunos otros nombres de hoteles que han visto repetidos en varios lugares?

Hace algunos días, estuve buscando hoteles en la ciudad de Córdoba, donde en algunos días tengo que viajar para asistir a un congreso de comunicación -sobre los planes en Córdoba hablaré mañana en una entrada aparte. Una de las cosas que me interesaba era que el hotel tuviera WiFi en las habitaciones. Y antes que me griten “geeeeeeeeeeeeeeeeekkkk”, aclaro: la razón es que mi esposa viajará conmigo, y ella hace su trabajo por Internet; y de hecho, también la mayor parte de mis ocupaciones las realizo a través de una conexión remota. Entonces, nos da casi lo mismo estar en casa o en un hotel, siempre y cuando tengamos a mano una conexión a Internet. Como el congreso se extenderá por varios días, no podíamos adelantar tanto trabajo como para dejar toda una semana adelantada.

Para mi sorpresa, incluso hoteles de tarifas bastante altas carecían de conexiones inalámbricas; algunos contaban únicamente en el lobby, y otros ni eso. Finalmente, conseguí uno que daba conexión en las habitaciones, algo que espero funcione. La pregunta que me hice fue sencilla: ¿tan caro o complicado es para un hotel de más de tres estrellas hacer una instalación para proveer de servicio de Internet en todas las habitaciones, o al menos en un buen número de ellas? ¿Son tan altos los costos? Me parece que si se apunta a un público de viajeros de negocios y profesionales es una inversión que va a tener retorno en el corto plazo. Pero parece que no todos piensan como yo. Francamente, en muchos casos es preferible buscarse un hotel económico, y luego irse a un bar o sitio con conexión WiFi.

Muchos hostels, que apuntan a viajeros de ingresos no tan altos, ya ofrecen conectividad WiFi. Pero muchos establecimientos de tres y más estrellas aún no lo tienen. ¿Qué está fallando para que no perciban que sus potenciales usuarios están demandando este tipo de servicios?