Parece que lentamente el mercado corporativo de viajes comienza a recuperarse, tras un pésimo 2009. Tanto Marriott como Starwood anunciaron sus expectativas de mejorar el porcentaje de ocupación de habitaciones durante 2010, y con ello sus ingresos. Si bien el crecimiento para 2010 no alcanzaría a recuperar lo perdido en 2009, es un buen dato, sobre todo si se tiene en cuenta que muchos estimaban como posible que este año no hubiera crecimiento alguno para las grandes cadenas hoteleras. Más datos sobre el tema en Reuters y The Economist.

La crisis del viaje de lujo: la crisis financiera y económica internacional ha llevado a muchas compañías a recortar sus gastos en viajes. Y muchas marcas “premium” de hoteles y aerolíneas están sufriendo bastante para conseguir buenos resultados. Una nota muy interesante del diario canadiense The Globe and Mail (en inglés).

Supongo que ya lo habrán leído en otros lugares: desde hace unos días, Twitter permite crear listas de usuarios, que te armar selecciones temáticas (o cualquier tipo de selección) de cuentas en esa red de microblogging (o red social, o de nanoblogging, o como quieran llamarle). La ventaja de las listas es que se pueden ver las actualizaciones de un cierto número de usuarios de un vistazo, sin necesidad de tener que suscribirse a cada uno de ellos por separado.

Al momento de escribir esta entrada, voy por 57 usuarios anotados en la lista, pero seguramente se van a sumar un buen número más en las próximas horas.

Así que armé una primera versión de una lista de usuarios de Twitter relacionada con el tema viajes, que pueden ver en este enlace. Mi idea en esta primera etapa es ser muy amplio; me interesa agregar a la lista a todo usuario y empresa relacionada con el mercado turístico. El segundo paso, en algunos días, y cuando la lista original luzca muy extensa, es comenzar a armar versiones más puntuales y focalizadas en cuentas personales, empresas de viajes, organismos públicos, publicaciones especializadas, etc. Pero para ello aún me faltan descubrir muchas cuentas.

Por ello, chequeen la lista, y si ustedes o la empresa donde trabajan tienen cuenta en Twitter (y están relacionados con el mercado turístico, claro), me avisan en los comentarios para que los agregue a la lista. Ojo que en el listado original seguro me olvidé de gente que conozco; no se hagan los ofendidos y avisen igual

Hace un par de semanas, nos ocupamos de cómo Twitter se estaba transformando, de hecho, en un canal de atención al cliente, y de como este tema debería comenzar a interesarle a las empresas de turismo. Por ahora, se trata de una red muy popular en particular en Estados Unidos, pero que va ganando relevancia en otros países.

En aquel momento nos ocupamos de las compañías que estaban tomando en serio la cuestión, e incluso creaban cuentas para recibir los mensajes de los usuarios. Pero también hay otro lado, donde están las compañías que, aunque pueden monitorear este tipo de mensajes, aún prefieren mantener la política de ignorarlos.

Para los consumidores, Twitter presenta una ventaja sobre el correo electrónico: la queja se inicia en un espacio público, lo que obliga a la empresa a tomar algún tipo de acción, o exponerse a quedar en evidencia. Desde ya, luego del primer intercambio de mensajes pueden derivar el tema hacia los mensajes privados o el correo electrónico, pero el tema arrancó a la vista de todos. Y si no se soluciona, seguirá allí.

Y justamente una nota publicada por Reuters se ocupa de la cuestión, desde un aspecto más crítico: las compañías que no están respondiendo adecuadamente a los mensajes. De hecho, la nota enfatiza como los mensajes de consumidores enojados en Twitter son un problema de relaciones públicas para las compañías, con especial énfasis en las aerolíneas.

La facilidad con la que se puede publicar en Twitter, directamente desde el celular, lleva a muchos usuarios a presentar quejas contra las aerolíneas cuando su vuelo se demora o tienen un mal servicio. Claro, pocos publican en Twitter cuando el vuelo es satisfactorio. La sencillez de la plataforma, entonces, funciona muy bien a la hora de descargar el enojo del usuario. Las compañías deberán comenzar a tomar en cuenta esto, antes que mantener el silencio. De hecho, rara vez una compañía de viajes responde en un blog cuando se critica alguna de sus políticas o productos, y tampoco lo hacen en Twitter. Y cuando hablo de responder, me refiero a poner en marcha una política de relaciones públicas, y no a enviar una carta documento, que es lo peor que pueden hacer.

Para quienes no conocen Twitter, además, les aclaro que es muy sencillo saber cuando alguien menciona cierta compañía. Se puede usar algún cliente específico, como Tweetdeck, y crear una búsqueda por una palabra clave. Luego, el programa se ocupará de avisarnos cuando alguien mencione ese término. Monitorear esta red, como verán es muy simple, a diferencia de Facebook, donde hay más controles de privacidad. El tema, claro, no se queda en monitorear; habría que tener una política de relaciones públicas que atienda esta temática. Nadie dice de contestar todos los mensajes; aquellos muy agresivos o insultantes pueden ser pasados por alto por obvias razones. Pero es diferente el caso de aquellos que exponen casos puntuales. Ya es hora de dejar de hacer comunicados de prensa llenos de lugares comunes del marketing, y comenzar a dedicar tiempo a temáticas que comienzan a adquirir más relevancia.

Para leer más sobre el tema:

Frustrated tweets new headache for airlines (Reuters)
Airlines and social media: dialogue waiting to happen (Gadling)
Los viajeros usan Twitter… para quejarse (Blog de Viajes)

La consultora Hogg Robinson Group llevó a cabo su informe semestral sobre precios en hoteles de grandes ciudades, y que es tomado en cuenta por las grandes empresas a la hora de diseñar sus presupuestos de viaje. En general no hubo tantos cambios con respecto a las posiciones con respecto al año pasado, aunque la crisis económica ha llevado a que muchas ciudades sean hoy un poco más baratas que seis meses atrás.

El listado de las diez ciudades más caras:

Moscú
Abu Dhabi
París
New York
Milan
Ginebra
Hong Kong
Dubai
Copenhague
Roma

Lo interesante es que en el listado de las Top 10 sólo Abu Dhabi experimentó un crecimiento de precios de hoteles, mientras que Roma mantuvo sus valores. El tuvo caídas de entre un 10 a 20%.

Pueden bajar el informe completo desde este enlace, o verlo directamente en Scribd (tienen el PDF embebido debajo).

HRG 2009 Interim Hotel Survey 060809

La foto de Moscú fue tomada por jurvetson y publicada bajo licencia Creative Commons Attribution.

Cada vez más empresas tienen presencia en Twitter. Muchas usan este canal para contar novedades, o comunicar ofertas, pero también como una forma bastante particular de brindar servicios a sus consumidores. Sobre todo en Estados Unidos, donde ya parece obligatorio para toda compañía mediana a grande no sólo tener cuenta de Twitter; también es relevante tener una estrategia definida y un grupo de personas que pueda publicar en la misma cuenta, a partir del uso de herramientas como CoTweet.

Y a muchos viajeros les viene bien esta presencia de las empresas en un tema muy puntual: quejarse por un mal servicio. Y hacerlo como respuesta a la cuenta de la empresa en Twitter, mediante el uso del “@”.

A este tema le dedica una nota The New York Times, que cuenta varios casos de consumidores molestos con algún problema de servicio. Lo más interesante es que muchas compañías respondieron las consultas, y en muchos casos solucionaron los problemas. Eso sí: si bien el texto del viajero -o la queja- era público, rápidamente las empresas conducen el tema hacia los mensajes privados. Pero al menos contestan.

¿Será entonces que Twitter se va a transformar en un canal de atención al público? Los datos de la nota de The New York Times indican que eso ya está sucediendo para muchas compañías, en particular en Estados Unidos. En América Latina, donde muchas compañías ni siquiera han descubierto Twitter, esto va a tardar un tiempo más. Pero sería interesante saber si al menos sabrán que muchos clientes pueden estar quejándose allí, y ese mensaje les puede llegar a miles y miles de usuarios de esta red de mensajes cortos -o “microblogging”, o “chat asincrónico”, o como quieran llamarle.

Hay que reconocer que Ryanair, una de las aerolíneas de bajo costo más importantes de Europa, siempre se las arreglan para aparecer en los medios sin gastar en publicidad. Y que se la pasan anunciando “innovaciones” para reducir costos o incrementar ingresos. Pero la novedad que se traen ahora es impactante: van a eliminar los mostradores de recepción de equipajes. A cambio, dejarán llevar ilimitadas piezas de mano o “carry on” a los pasajeros, siempre y cuando cumplan con las medidas legalmente autorizadas. ¿Pero como se va a regular el espacio dentro del avión? Cuando se llene todo el espacio reservado a maletas, el resto se enviará a carga. Lo que no me queda claro, luego de leer en varios medios, es si las personas llevarán las maletas dentro del avión, o las dejarán antes de entrar a él para que el personal de la aerolínea se ocupe.

Seguramente algunos de ustedes pensarán que esto debería terminar en un caos dentro de la cabina, con pasajeros buscando guardar su equipaje donde sea. En realidad, la medida apunta a varios puntos. En primer lugar, forzar a los aeropuertos a renegociar sus tarifas por los mostradores y el costo del personal de traslado de equipaje. La aerolínea calcula que ahorrarán 28 millones de dólares por año gracias a la medida. Segundo, es un aliciente para que los pasajeros paguen un extra para acceder antes a la cabina del avión, y así asegurarse lugar para sus valijas. Ese tipo de “extra” ya está vigente hace tiempo. Aunque tal presuposición depende de que los pasajeros lleven con ellos el equipaje hasta dentro del avión.

Las medidas entrarán en rigor el 1 de octubre, fecha en la que los pasajeros sólo se podrán inscribir por Internet, y Ryanair dejará de tener un sector de recepción de equipajes. Francamente, me gustaría mucho saber como harán para implementar este cambio de manera organizada. Más sobre el tema en Jaunted y LA Times. La imagen que abre la entrada pertenece a Bigpresh y fue publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.

En los últimos meses, el sector de viajes que peor la está pasando es el que apunta a los viajeros de mayores ingresos, en particular el ligado al mercado corporativo. La crisis ha llevado a muchas empresas a gastar mucho menos en viajes. Y cuando lo hacen, cuidan cada centavo. En Estados Unidos, por ejemplo, la ocupación de las habitaciones en hoteles de lujo ha caído en 17,5% en doce meses, y los ingresos por cuarto casi un 30%.

Al parecer, las compañías han comenzado a cuidarse más en los gastos en hoteles tras conocerse que la asegurado AIG, que ha recibido decenas de miles de millones de dólares del gobierno estadounidense para no quebrar, había gastado 440 mil dólares en un retiro para ejecutivos en un spa. El escándalo en los medios fue tan grande que ahora muchas compañías no quieren aparecer como gastadoras en este contexto. Y mucho menos si aspiran a recibir fondos públicos.

Más sobre el tema en The Economist. La foto que abre la entrada fue tomada por Alan Light y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons Attribution.