Hace algo más de un mes escribí en este blog una entrada sobre la necesidad de que los comentaristas en blogs comiencen a acostumbrarse que los medios en Internet no son iguales que las versiones unidireccionales a las que estaban acostumbrados. Durante mucho tiempo demandamos que los periodistas, por ejemplo, se dieran cuenta de que su trabajo estaba cambiando, pero nos olvidamos que los lectores también deben saber que no pueden seguir leyendo los medios como si nos encontráramos en 1990.

Por ejemplo, las quejas de “esta nota es incompleta” es bastante pobre cuando se tiene un formulario donde se puede agregar información. O, en todo caso, se puede preguntar y consultar antes que demandar los datos necesarios.

A los cuatro puntos originales, quería sumar algunos más que fueron apareciendo en estas últimas semanas.

e) “Necesito toda la información del destino X y que lo envíen a mi correo electrónico”. Este tipo de comentarios dice dos cosas: que esa persona jamás piensa volver a pasar por el blog, y que no piensa mover un dedo en obtener los datos necesarios porque espera que le entreguen todo armado. Si, esperen tranquilos que ya contesto…

f) “¿No viajaste al destino X?”. En tanto blog de viajes independiente, viajo cuando puedo y en tanto tengo los fondos para financiarlo. Eso significa que conozco un número bastante limitado de lugares en relación con la cantidad de preguntas posibles. Pero de la misma manera en que no me considero un experto -vean punto C de la entrada anterior- recuerden que otros lectores si pueden tener esa información y contestar. No todo pasa, por suerte, por quien hace el blog. Esto es ante todo un nodo de información, no un repositorio creado por expertos.

g) “Gracias por los datos”. Antes de dar las gracias por los datos, me parece mucho más importante y dejen en los comentarios sus aportes, como la actualización de precios o información relevante que falta en la entrada. Es una manera mucho más útil de agradecer si consiguieron en este blog información relevante.

La entrada anterior sobre este tema: Nuevos comentaristas para medios no tan nuevos.

La foto del teclado que abre la entrada fue tomada por aditza121 y publicada en Flickr bajo licencia Creative Commons.

Durante décadas, nos acostumbramos a medios completamente unidireccionales; espacios unos pocos hablaban y muchos otros simplemente escuchaban. Muchos de los soportes aparecidos en la última década rompen parcialmente este paradigma. Siguen siendo muchos más los que consumen que los que hablan, pero hoy hay muchas más formas de expresarse, en particular a través de la Web. Aún cuando muchas veces esos textos que publicamos no sean más que los comentarios que antes hacíamos en privado cuando veíamos un programa en televisión o leíamos una nota en el diario.

¿A qué viene todo esto? A que a pesar de que tienen la oportunidad de comentar, muchos lectores de blogs o participantes de redes sociales se siguen comportando como en la era del predominio de los medios completamente unidireccionales. Y muchas de sus quejas apuntan, en realidad, a exigencias que no tienen mayor sentido en un soporte como un blog. Como parte de la experiencia de escribir aquí, he encontrado una buena cantidad de veces quejas que considero absolutamente fuera de época y de soporte. Escribir sobre ellas, en todo caso, tiene que ver con la idea de este proyecto, pero también sobre lo que no quiero que sea.

Importante: en esta entrada aparecen aquellos tipos de comentarios que considero exigen cosas más compatibles con medios unidireccionales que con el formato blog. Desde ya, hay muchísimos usuarios que se han dado cuenta que estos espacios merecen ser un espacio de conversación y discusión, y que me han ayudado mucho a darle más valor al blog. Desde ya, agradezco mucho a todos esos lectores por su aporte

Resumo algunas de los típicos comentarios que ya no aportan gran cosa a las conversaciones:
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Hace algunas semanas, en TripAdvisor y la polemica por las revisiones de hoteles contábamos del tema de los problemas que se han suscitado últimamente alrededor de la confiabilidad de las reseñas publicadas en TripAdvisor-aunque los comentaristas de este blog se han manifiestado mayoritariamente a favor del uso de este sitio a la hora de investigar sobre hoteles en vista de un futuro viaje.

La propuesta de TripAdvisor siempre fue clara: los mismos usuarios son los que comentan sobre los hoteles que visitan. Pero otro sitio propone otro acercamiento: Oyster paga a periodistas y especialistas para que visiten de incógnito hoteles y escriban reseñas sobre ellos, además de tomar fotos y videos. La idea es crear “informes confiables”. Claro, hay varios problemas. Primero, que la idea es cara, y piensan que tendrán que gastar cerca de 40 millones de dólares antes de alcanzar la rentabilidad. Hay que pagar los hoteles, el traslado del periodista, pagar por el texto… Dos, que piensan vivir de la publicidad, un mercado que no está pasando por el mejor momento, luego de la crisis financiera internacional. Tercero, que por ahora no tienen mucha variedad de regiones cubiertas -Aruba, República Dominicana, Jamaica y Miami es todo lo que encontrarán por ahora, y pronto agregarán y Las Vegas.

Por lo pronto, es una idea que parte de un concepto más tradicional -enviar una persona que escriba un texto y sea remunerada por ello- pero que tengo dudas de que funcione en el mundo de Internet. No sólo porque los ingresos por publicidad son bajos; también tengo dudas de cuán rápido podrían agregar nuevos destinos, algo que en el caso de TripAdvisor no es ningún problema. Eso si no terminamos en el punto tradicional de muchos medios de viajes: que visiten hoteles que los inviten a concurrir sin costos…

Más sobre el tema en The Economist; TechCrunch; y WalletPop.

En el mundo del turismo, deben existir pocos servicios Web tan exitosos como TripAdvisor y sus revisiones de hoteles. La idea, hoy ya bastante obvia, de permitir a los usuarios opinar sobre los establecimientos que visitan, ha causado mucho impacto en el mercado hotelero. Pero como cualquier usuario puede opinar, muchos en el mercado de viajes señalan que las “opiniones” no son muy confiables. De hecho, TripAdvisor es, por lejos, el servicio Web del que más quejas he escuchado por parte de profesionales del mercado. Si bien a veces hay mucha paranoia -toda queja sobre un hotel es siempre “la competencia” y rara vez se reconoce que puede ser un cliente disconforme- es cierto que las dudas sobre los comentarios en TripAdvisor son algo bastante extendido.

El sitio tiene nada menos que 25 millones de comentarios; pero nunca ha lanzado algún sistema de autenticación de identidad, como para dar más confiabilidad a su sistema. Y ese punto ha sido uno de los puntos centrales en las críticas contra las dificultades de TripAdvisor para impedir la aparición de comentarios hechos por usuarios que no se hospedaron en los hoteles, ya sea para hablar pestes o maravillas de ciertos lugares.

Lo cierto es que la empresa finalmente respondió a las críticas, y aseguran que:

* cada comentario es revisado antes de que se publique, para detectar textos sospechosos
* herramientas propietarias del sitio revisan comentarios que busquen engañar al sistema
* los usuarios pueden informar de comentarios sospechosos.

Pero llama la atención el último consejo de los voceros de TripAdvisor: ignorar los comentarios que sólo hablan de lo peor y lo mejor, porque normalmente esos son los que más posibilidades tienen de ser interesados.

¿Si hay tantas medidas de seguridad, como es que finalmente el mismo usuario tiene que ocuparse de analizar qué comentarios tomará en cuenta? Parece bastante evidente que TripAdvisor debería preocuparse por tener algún sistema de calificación de usuarios, como el “karma” de algunos sitios de publicación de noticias, o un sistema de autenticación de identidades. ¿Lo harán pronto? Porque si las quejas se siguen acumulando, el mismo sistema puede terminar muy afectado. Por lo pronto, algunos competidores como VibeAgent intentaron crear sistemas de reputación, pero TripAdvisor ha ganado tanto mercado, que finalmente tuvieron que abandonar el intento y pasar a funcionar como un buscador especializado.

Más sobre el tema en Newsweek.

Aclaración: por un error mío activé un plugin de Wordpress que no estaba en funcionamiento, y esta entrada apareció mal en el feed RSS. Las disculpas del caso a los lectores que siguen este blog a través de clientes RSS y newsletter.

Hay empresas del sector turístico que ven con mucha desconfianza lo que pasa en Internet. Son aquellas que dependen centralmente de la asimetría de la información entre ellos y los turistas para ganar dinero. Claro que estas empresas son las que se arriesgan más a perder ingresos a medida que la información circula de manera más abierta en Internet.

Un buen ejemplo se puede encontrar en la entrada de ayer de De Viaje a Brasil. Copio, porque no tiene desperdicio; se trata de un comentario que dejaron en respuesta a una entrada publicada allí.

“Quiero que seas consciente de que tu blog tiene una gran influencia, y el comentario negativo referente a [problema con nuestro establecimiento hotelero] (aun siendo verdad) perjudica gravemente nuestra economía. Quiero que entiendas que tu blog echa por tierra todos los esfuerzos que hacemos para sobrevivir con nuestro negocio. Te ruego encarecidamente que consideres cambiar ese texto”.

Sé que deben estar pensando: que era una respuesta a una opinión que aparece en el blog de Tony. Pero no. Se trata de un pedido motivado por la publicación de un mapa donde aparecen posadas en una playa brasileña. En él queda claro que algunas posadas están un tanto lejos de la playa, y que ese dato puede afectar la cantidad de turistas que se alojen en ellas.

El problema, entonces, no es la opinión. Es la información. Muchos de ustedes saben que los mapas que se distribuyen muchas veces en el sector turístico tienen algunos “retoques” para reducir el impacto de las ubicaciones no muy privilegiadas de ciertos lugares. Pero el uso de herramientas como Google Maps, en manos de usuarios que no forman parte del circuito comercial del mercado turístico, termina con esas posibilidades de “maquillaje geográfico”.

El problema de buen parte del mercado turístico es que no puede darse cuenta de un punto central: sus clientes han cambiado. Estos no solamente consumen. También producen contenidos. Crean mapas, publican sus fotos, escriben en blogs y redes sociales. En ese contexto, si tu negocio dependía centralmente de ciertos tipos de asimetría de la información, es hora de pensar en cambiar la estrategia. Simplemente, esa asimetría está cambiando, en tanto es fácil hoy compartir ciertos tipos de datos estables, como la ubicación de un sitio. Otras informaciones más dinámicas, como precios y nuevos lugares, son por ahora un tema un poco más complejo.

Recuerden, además, que la asimetría de la información no es más que una condición dinámica de los mercados. No pueden pretender que esa asimetría se mantenga estable con el tiempo. La circulación de la información en la Red ha modificado muchas de las condiciones del mercado turístico, y es hora de tomar nota de ello.

Sobre el tema de asimetría de la información y control de la información en el mercado turístico ya había escrito en Blogs y mercado turistico: la hora del control. Y sobre los usos de la asimetrìa de la información en el caso de los restaurantes en zonas turísticas, pueden chequear Turistas, restaurantes e informacion privilegiada.

En estos días estuve buscando datos sobre Ushuaia para armar el viaje que haré en unas semanas. Encontré algunas historias y blogs interesantes, que por ahora estoy agregando a un documento privado en Google Docs. Cuando lo complete, lo compartiré por el blog. Pero el tema de la entrada es otro. Realmente, es cada vez más difícil encontrar datos interesantes sobre viajes en los buscadores. O al menos, es un proceso bastante arduo. Algunos de los problemas.

1) Buscar hoteles es bastante tedioso. TripAdvisor es una alternativa interesante, pero para muchas ciudades en el sur del mundo los listados son bastante incompletos. Ni que decir de usar Google; los resultados principales están tomados por directorios de hoteles que sólo son intermediarios que cobran una comisión por poner un formulario para enviar mensajes. Me sirven sólo para una cosa: encontrar los nombres de los hoteles, y después buscar de manera más precisa a ver si encuentro su página Web.

2) Buscar blogs sobre el destino que vas a visitar es cada vez más engorroso. Google Blogsearch es cada vez más inútil, y sus resultados están repletos de noticias de medios tradicionales. Y Technorati cada vez se actualiza menos y peor.

3) Francamente, saqué más datos entre los mensajes de los lectores -vía correo electrónico y comentarios en el blog- que de la búsqueda en la Web. Tanta información disponible en la Red, y al final volvemos al viejo y valorado boca a boca.

4) Ahora estoy buscando más en redes sociales dedicadas a viajes, donde hay muchos contenidos mal posicionados en buscadores, pero que aparecen como interesantes.

Entiendo que el mercado de viajes es un negocio, y comprendo que todos se maten por estar bien posicionados en los buscadores. Pero cuando quiero buscar, y los resultados que recibo son poco relevantes, no me deja de frustrar un poco.

Por cierto, si van a dejar comentarios sobre el tema Ushuaia, sería mejor que lo hicieran en Blog de Viajes Ushuaia Tour 2009.

Algunos años atrás, muchos medios tradicionales vieron con mucho recelo la aparición de blogs y otras formas de publicación en Internet. Seguramente, ellos hubieran preferido que la discusión sobre noticias pasara únicamente por sus sitios, pero los usuarios decidieron que querían otra cosa. Y muchos blogs tomaron contenidos de los medios para iniciar sus propias discusiones, o proponer agendas nuevas, o agregar información de varias fuentes.

Hoy, hay millones de blogs activos, que producen una enorme cantidad de contenidos. Y de comentarios. Esos textos hoy son usados por terceros. Por ejemplo, lo que escribimos puede ser comentado en Facebook, en Meneame, en Friendfeed, en Twitter, y la lista sigue. Algunos bloggers se molestan. Si nosotros escribimos esos textos, dicen, la conversación sobre ellos debería quedar en nuestros blogs.

En el fondo, se trata de la misma forma de proceder de los medios tradicionales. Y que ya fracasó. Es imposible establecer límites al uso del contenido en la Red. Y esto se da para bien -la ampliación del espacio para las discusiones públicas sobre temas importantes- y para mal -los que se apropian de contenidos de terceros, le ponen su publicidad y hacen plata a costa del esfuerzo ajeno.

No somos islas autosuficientes en Internet. Buena parte de nuestro relevancia futura no va a pasar únicamente por tener un blog con muchos visitantes. También en como los temas que propongamos tengan eco en redes sociales como las que listé antes. Antes que querer levantar barreras que no podemos sostener, hay que saber que debemos usar la apertura de nuestros sitios a nuestro favor. Nos guste o no, en el futuro ciertas redes sociales jugarán un papel central en Internet -con el peligro de centralización que eso implica, pero eso da para otra entrada- y no podemos ignorarlas.

Para los usuarios de un sistema de gestión de contenidos como Wordpress, en los últimos tiempos han aparecido algunas ayudas para integrar algunas redes sociales en nuestro blog. Como Twitter Tools, para que nuestras publicaciones en Twitter aparezcan en nuestra barra lateral. O WP-FacebookConnect, para que nuestros comentaristas puedan autenticarse con su usuario en esa red social, y sus comentarios en nuestro blog aparezcan en su perfil. O BackType Connect, que importa los comentarios que se hayan hecho en Twitter, Friendfeed o Digg acerca de entradas de nuestro blog, y las importa como comentarios propios. También está Google Friend Connect, que en principio está pensado para crear una comunidad alrededor de nuestro blog, pero al que todavía no le encontré mayor utilidad. Todas estas herramientas las pueden encontrar en uso en este blog.

Desde ya, uno decide si prefiere seguir con el modelo cerrado, u opta por comenzar a explotar una propuesta más abierta. Pero recuerden que, al fin y al cabo, los lectores pueden referirse a lo que cualquier blogger escribe en cientos de sitios donde cualquiera puede comentar. Parece difícil negarse a usar a nuestro favor lo que se está produciendo ahí afuera.

Para aquellos que se encuentran en España, la gente de Trivago está organizando un concurso, que tiene como primer premio un viaje a China. Para participar, hay que dejar comentarios en una serie de textos sobre diversos aspecto de China. Hay tiempo hasta el 23 de diciembre. Más información en la página de Trivago.