La semana pasada, recibí un correo electrónico de Stella Alarcón, que iba con copia a otra gente y a varios organismos de defensa del consumidor. Allí, ella daba cuenta de su inconformidad por su estadía en el hotel San Remo, de la ciudad de Mar del Plata, en la provincia de Buenos Aires, Argentina. Planteaba Stella:
Como particular cuando se planean vacaciones, y se interesa por determinada categoría de hotel, se comienza viendo un folleto, consultando internet, o directamente acudiendo a una agencia de turismo. Luego de una búsqueda, se compra el “paquete”. En general luego de viajar, cansados y con ganas de ponernos cómodos, al llegar a nuestro destino sentimos que realmente la información brindada no tiene nada que ver con la realidad, y se piensa “me han engañado, no es un “cuatro estrellas, ¿quién le puso las estrellas?, cómo logró esta dudosa clasificación?”. A esta altura, uno toma la opción que más prontamente le da descanso a su cuerpo. Pero todos llevamos incorporado un concepto subjetivo de dicha clasificación. Dependiendo de lo que para cada persona sea importante, se privilegia ; y en este caso; se elige lo que hoy conocemos como hoteles 4 estrellas. Más allá de lo que diga una ordenanza municipal o ley provincial, el turista común tiene noción de lo que debe esperar en cada caso, como condiciones generales de infraestructura y servicios. En mi caso particular, al contratar el pasado fin de semana de setiembre tres días en el Hotel San Remo de Mar del Plata, lamentablemente debo decir que me encontré en la anterior disyuntiva, al observar diversas falencias de infraestructura que revelan falta de inversión en el tiempo, falta de personal para el servicio a la habitación de mucamas y bar las veinticuatro horas, según correspondería (…) La Habitación 310 asignada, doble estándar, adolece de un precario mobiliario. La temperatura es agobiantemente calurosa aún apagando su caldera individual, y abriendo y el pequeño ventiluz que tiene por ventana, y la semeja más a una celda que a la unidad habitacional que debería ser. El Hotel carece de aire acondicionado individual en la habitación, sólo tiene un ventilador de paleta, que apenas mueve el aire. El baño no corresponde a las medidas mínimas que están detalladas en el decreto 659 del 2007, de la provincia de Buenos Aires, donde el Gobernador Solá revee las normativa edilicia de la categorización de hoteles, así como tampoco pudimos contar con los objetos de tocador mínimos que corresponden (…) En lo que refiere al spa, las condiciones de pintura y desgaste de las instalaciones de masaje y pileta climatizada desgraciadamente coincidían con las falencias generales ya detallas, hecha la salvedad de la buena disposición humana de los empleados del sector.
Edité el texto y sólo publico una parte para no hacer muy largo el tema. La pregunta de fondo de Stella la que ya explicitábamos en la entrada de ayer: ¿cuán relevante es la clasificación en estrellas para los turistas? Como planteaba en un comentario hecho ayer en la entrada anterior de esta serie Edu Wiliam, “mientras las estrellas estan enfocadas a “controlar” unos estandares minimos por parte de la administracion (muchas veces irrelevantes para el cliente, el cliente las entiende como indicador para evaluar su calidad y servicio“. Este punto es clave, ya que deberíamos dejar claro cuál es la utilidad de la clasificación vía estrellas para quienes viajamos. Como verán, el tema de fondo es de regulaciones y políticas. Si las estrellas son otorgadas una vez y nadie revisa más la calidad del hotel; o si hay arreglos por detrás; o si los estándares fijados varían mucho de lugar en lugar, no hay mucho que podamos hacer, salvo lamentarnos y reclamar una vez que hemos sido perjudicados
Por cierto, y a partir de la queja de Stella, la cadena hotelera reconoció el error y le dio una voucher nota de crédito por las molestias ocasionadas. Ahora, claro, el tema es si la calidad del hotel ha sido mejorada, y que las medidas vayan más allá de las seguras sanciones contra algún empleado, como si sólo ellos tuvieran la culpa de todo.
El mensaje completo de Stella se puede leer en una entrada que ella publicó en el foro de Viajeros.com.
